Um CRM imobiliário é uma solução efetiva para aumento de produtividade e melhora da experiência de clientes. Além disso, é uma forma de ingressar na transformação digital, gerando ainda mais competitividade para os negócios e revolucionando toda a administração interna, desde a captação de oportunidades à manutenção das existentes.
Por mais importante que seja o conceito, ainda é motivo de muita confusão entre executivos, que, por isso, ficam receosos demais para implementar esse tipo de estratégia.
Neste artigo, solucionaremos as suas principais dúvidas a fim de esclarecer esse importante paradigma para que você consiga obter os efeitos dele na sua companhia!
O que é CRM Imobiliário?
No livro Customer Relationship Management: Concepts and Technologies, Francis Buttle e Stan Maklan definem o termo CRM como “a estratégia central dos negócios que integra processos e funções para criar valor para os consumidores em troca de lucro”.
Isso já é um pouco diferente da visão antiga dos empreendedores, que se concentrava nos produtos e em maneiras de conseguir aumentar a competitividade por meio do investimento neles. Era como se o produto fosse um fim em si mesmo. Com a revolução do CRM, os clientes passam a ser mais importantes, e o relacionamento com eles é a chave para o sucesso.
Ele pode ser implementado de diversas maneiras. Uma delas é a utilização de um sistema computacional que ajuda a aplicar esse conceito, ao auxiliar na administração, agilizar os processos e centralizar as informações. Um exemplo disso é o sistema SnapProperty, da SnapSystems.
O CRM imobiliário consiste na adaptação dos conceitos apresentados para o setor que lida com imóveis por meio de um software de suporte. Essa aplicação computacional se concentra na automatização de processos e na geração de conhecimento sobre os clientes e suas necessidades.
No caso das administradoras de imóveis, os clientes são os locadores e locatários. Portanto, o objetivo é satisfazê-los com um conjunto de estratégias para gerar conexão e fidelizá-los. O foco de uma empresa que administra imóveis é justamente viabilizar a relação entre dois tipos diferentes de clientes e gerenciar as propriedades. Em outras palavras, um dos produtos de uma administradora de propriedades é a comunicação entre locadores e locatários.
Por isso, faz pleno sentido investir em uma cultura CRM nesse ramo de atuação, pois impacta toda a visão de como estabelecer uma conexão saudável dos consumidores entre si, e deles para com a organização.
Foco no relacionamento
Geralmente, essa relação entre público e empresa envolve alguns fatores: benefício mútuo, interdependência, consentimento entre as partes envolvidas, boa vontade e conexão. Em outras palavras, um relacionamento não é algo simples de compreender nem de construir, muito menos ainda de manter.
No contexto das relações de compra e venda, o conceito de CRM estimula a ampliação da visão para além do momento final da decisão sobre o aluguel de uma propriedade e da transferência financeira. Deve haver muito mais antes e depois: a empresa precisa conquistar o consumidor, atraí-lo durante a sua jornada rumo à transação propriamente dita e, depois, continuar mantendo contato a fim de criar fidelidade.
Quais são as etapas de implementação do software imobiliário?
As principais etapas da implementação de um software imobiliário são: planejamento, implementação e acompanhamento. Veja os detalhes que envolvem elas abaixo!
Planejamento
Durante essa fase, é preciso analisar o contexto do negócio para a implantação do CRM que atenda às principais necessidades. É preciso mapear os processos, verificando quais deverão ser automatizados, quais estão diretamente relacionados com o público, os que envolvem tomadas de decisão, entre outras coisas.
A empresa deve se concentrar na sua filosofia e cultura, bem como nos objetivos e na missão, para que a aplicação seja adequada a esses dados. A configuração dos processos deve ser feita de acordo com o que a companhia deseja e aonde ela quer chegar, de fato.
Assim, é possível redesenhar operações e funções, junto com a automação de atividades, que servirão para realocar os colaboradores em fases posteriores. Diante disso, os gestores podem procurar fornecedores que ajudarão com a estratégia.
É nessa fase que se define também o modelo de relacionamento que norteará as ações da companhia em uma estratégia CRM. A definição de objetivos é importante, pois ajudará em uma das fases posteriores, a de monitoramento.
E, como estamos falando de CRM, os objetivos devem ser voltados a satisfazer essa cultura: orientados aos clientes, visando à aquisição e retenção deles por meio da satisfação e do relacionamento.
No livro CRM For The Common Man, o autor Russ Lombardo faz uma analogia com um quebra-cabeça para explicar a necessidade do planejamento. Tentar implantar uma cultura e um sistema CRM sem definir os passos, analisar e mapear processos, e identificar necessidades é como tentar montar um quebra-cabeça sem uma imagem para se nortear. Assim, qualquer resultado é satisfatório, pois não existe um referencial.
No mercado imobiliário, no entanto, é preciso ter em mente a necessidade de um bom planejamento para colher os frutos de uma estratégia focada nos consumidores.
Existe ainda uma fase entre o planejamento e a implementação propriamente dita que cuida da escolha e preparação da equipe interna e da infraestrutura para receber o software. É uma boa hora para sensibilizar os colaboradores acerca da mudança e educá-los quanto à necessidade para que eles não fiquem receosos e para que cooperem com o processo.
Implementação
A fase da implementação depende da escolha do CRM. Se for ofertado como um “software as a service” (SaaS) — geralmente hospedado na nuvem —, essa etapa será mais fácil para a empresa, pois a equipe do fornecedor trabalhará na migração, liberando os membros internos para a adaptação do ponto de vista estratégico.
Caso o CRM adquirido não seja nesse modelo, a companhia deve preparar uma equipe especializada para suporte, manutenção e instalação, lidar com licenças e questões de infraestrutura.
Nesse momento, o sistema antigo será migrado para o novo, que, depois do planejamento bem-feito, deverá englobar todas as funções necessárias. Então, os gestores devem começar a treinar as equipes internas para lidar com o software, deixando claro como essa ferramenta nova vai beneficiar o cotidiano, e como se encaixará nas atividades que são feitas no dia a dia.
É preciso coordenar cada equipe para que elas entendam como deverão encarar o software em seu determinado setor. Por exemplo, os diretores da organização deverão usufruir da parte administrativa do sistema, enquanto o time de vendas lidará com as questões de captação de clientes e conversão, atividades típicas para o departamento.
Monitoramento e manutenção
Por fim, a fase final é a do acompanhamento, pós-implementação. Nesse momento, o CRM já está sendo utilizado diariamente, integrando informações e automatizando tarefas, mas é preciso verificar se realmente está cumprindo os objetivos definidos no planejamento.
Se implantar o CRM sem planejar e adequar corretamente ao negócio é como montar um quebra-cabeça sem conferir a imagem principal, dispensar o monitoramento é como não checar o resultado da montagem para verificar se nada ficou faltando. Ou seja, é imprescindível para a implementação.
Depois das duas primeiras etapas, é preciso analisar o desempenho do sistema para checar se está satisfazendo os resultados esperados, de acordo com os relatórios, métricas e indicadores de performance. Assim, é possível ajustar alguns pontos para alinhar o software ao objetivo inicial e obter os benefícios desejados.
A manutenção consiste no suporte fornecido pela equipe especializada para resolver os problemas que podem estar ocorrendo. Depois de implementar, o objetivo é manter o sistema funcional e operante, para que ele converta as ações em resultados concretos, portanto, é fundamental contar com pessoas treinadas para ajudar.
Nessa fase, é importante contar com feedbacks, seja por parte da equipe de colaboradores, seja por parte dos clientes. Assim, é possível compreender os pontos citados e buscar melhorias significativas baseadas neles.
Como um CRM ajuda o consultor imobiliário a resolver problemas?
A automação que um sistema desse tipo oferece favorece o manuseio de documentos importantes, o que evita toda a burocracia que envolve o relacionamento entre os dois tipos de clientes. Com isso, o consultor imobiliário erra menos, e os locadores e locatários saem mais felizes da experiência.
Também vale ressaltar que o software permite uma melhor gestão administrativa dos imóveis e um controle mais preciso que favorece a escalabilidade, ou seja, a possibilidade de crescimento. Essa visão mais ampla do negócio favorece a tomada de decisão. Ademais, facilita a gestão da carteira de clientes também.
Alguns softwares, como o SnapProperty, solução da SnapSystems, ainda oferecem a possibilidade de acesso de qualquer lugar a qualquer instante, por um aplicativo gerenciador, disponível para instalação em smartphones. Ou seja, é possível ter o controle de propriedades e de todo o negócio na palma da mão, em um dispositivo móvel.
Assim, o consultor pode fechar um negócio de maneira muito mais rápida e prática, sem precisar se restringir a um local para acesso ao sistema.
Produtividade
O CRM imobiliário contribui com o aumento de produtividade do consultor, pois, como mencionado, automatiza processos repetitivos e burocráticos, e lida com questões de documentação. Mas, além disso, é possível reforçar a eficiência das atividades delegadas aos humanos, o que gera mais negociações finalizadas em menos tempo. Com a entrega de resultados cada vez mais rápida, é fácil conseguir mais trabalho.
Os relatórios permitem conhecer os indicadores de produtividade, que ajudam a ter um maior conhecimento sobre a capacidade de gerar resultados, mas também a estabelecer métricas para melhorá-los.
Redução de custos
Com a automação de tarefas, é possível gastar menos com contratações para atividades repetitivas, que não demandam diretamente o aspecto humano. Além do mais, o uso dos recursos é otimizado. Isso sem contar que o custo de aquisição de clientes é reduzido, uma vez que o sistema permite maior fidelização dos existentes.
Um profissional que tem consumidores leais gasta menos com aquisição, pois eles próprios auxiliam na conversão das outras pessoas. Isso implica redução de esforço com soluções de dúvidas e com atendimento. Ademais, a incidência de menos erros, que já foi citada como uma vantagem, implica menos gastos com indenizações e problemas de ordem legal.
Relacionamento com o cliente
Com o CRM, os profissionais não se concentram somente em eficiência operacional por si só, mas em proporcionar uma experiência marcante para o seu público, a fim de mantê-los comprando cada vez mais frequentemente.
Dessa forma, as preocupações com o atendimento e suporte aumentam consideravelmente e se equiparam com o esforço para manter os produtos em um certo nível de qualidade.
Todo consumidor fica insatisfeito quando tem que repetir dados sempre que entra em contato, por exemplo. O software imobiliário ajuda no registro de informações úteis acerca dos consumidores para que os consultores consigam um atendimento mais focado nas necessidades deles e solucionem seus problemas com mais agilidade.
O CRM possibilita um cruzamento de dados que auxilia o consultor imobiliário a encontrar a pessoa ideal para o imóvel que está sendo ofertado. A aplicação também permite saber em qual estágio do funil de vendas o consumidor se encontra, para que seja possível entendê-lo ainda mais.
Assim, as ferramentas são utilizadas para melhorar o atendimento e otimizar o relacionamento do consultor com seu público, na solução de dúvidas e na preparação para que eles efetivem a compra.
Acompanhamento do desempenho em tempo real
Além dos benefícios citados, o CRM ajuda no acompanhamento do desempenho em tempo real, com relatórios, gráficos e métricas. Como já foi citado no tópico sobre implementação, essas análises facilitam o monitoramento para alinhar ainda mais as estratégias utilizadas aos objetivos definidos.
O fato de ter dados disponíveis a todo tempo e que podem ser acessados com facilidade também contribui para que o consultor sempre mantenha o controle do desempenho e busque melhorias pontuais para otimizar os resultados.
Ademais, o foco do aumento de produtividade não é só no aumento de tarefas, mas na qualidade consistente em cada uma delas. Analisar os negócios em tempo real contribui para garantir isso.
Como é utilizado o CRM imobiliário?
Neste tópico, veremos na prática como o CRM imobiliário é utilizado para melhorar os processos e o relacionamento com o cliente.
Captação dos problemas
Tudo começa com a captação dos principais problemas que os consumidores do setor costumam ter. Por exemplo, os locatários precisam de ofertas segmentadas, ajustadas de acordo com seu perfil, agilidade na marcação de visitas e ajuda na gestão da documentação.
Um sistema CRM busca coletar dados acerca de cada um para melhorar a personalização, bem como administrar informações pessoais desse tipo de cliente, como agenda, para que o processo seja mais rápido. Já para os locadores, um dos desafios é a necessidade de alugar seus imóveis rapidamente, pois, quanto mais tempo as propriedades permanecerem vazias, mais dinheiro eles estarão perdendo.
No entanto, eles precisam lidar com a burocracia que envolve o processo, que vai de gerenciar corretamente a documentação necessária ao controle de agendamento de visita dos interessados. Além disso, o locador também quer saber exatamente quem está querendo negociar com ele e quer recursos de segurança para evitar problemas com inadimplência.
Um sistema de CRM imobiliário atua na captação desses desejos do locador, buscando solucioná-los de maneira viável e efetiva. Com a automação de processos e a integração de dados, é possível reduzir bastante o tempo de aluguel para que esse cliente não fique prejudicado.
Isso se dá porque os softwares gerenciam todo o contato dele com o locatário interessado, para que tudo ocorra sem problemas e incidentes inesperados, assim como controlam a documentação para que o processo de negociação flua bem.
Com a possibilidade de fazer análise de riscos, os locadores podem conhecer em detalhes os locatários que entrarem em contato, tendo em mãos informações sobre o perfil e histórico daquele cliente. Isso permite um conhecimento maior sobre esses futuros moradores, que facilitará o relacionamento com eles.
Atividades do dia a dia
Depois da fase de implementação, o software CRM passa a controlar o fluxo de informações, bem como nortear as atividades internas. Em uma companhia que gerencia imóveis, isso impacta a administração, com a automatização de pagamentos, da gestão de repasses, encargos, e da manutenção das propriedades.
A desocupação de um imóvel, por exemplo, fica bem mais fácil, pois o sistema cuida do gerenciamento de questões importantes, como encargos necessários, vistorias, reparos, entre outras, facilitando a vida de quem deseja negociações mais rápidas.
Todo o andamento dos processos que envolvem as partes interessadas é intermediado pelo software. Os processos de uma administradora de imóveis podem ser divididos em três principais momentos: captação, locação e administração propriamente dita.
A captação diz respeito ao cadastro de propriedades. O programa registra um contato com o locador, guarda seus dados e acompanha todas as etapas, até a assinatura do contrato. Depois disso, o software fica encarregado de divulgar os imóveis.
Já a locação se refere ao contato com o locatário. O CRM registra todos os dados importantes e constrói o perfil de cada cliente, acompanhando seu trajeto desde a primeira conversa até a assinatura, assim como na captação.
A aplicação também gerencia os documentos necessários, tanto do locatário quanto do fiador, bem como o fluxo de aprovação de propostas feitas pelos interessados.
Então, o sistema é utilizado como gerenciador de agendas, para controlar e marcar visitas. No SnapProperty, da SnapSystems, é possível ainda coletar dados sobre a percepção do consumidor depois de visitar o local que deseja alugar. Além disso, ele também controla as vistorias e a documentação envolvida.
Quais são os benefícios do CRM para consultores imobiliários?
Um consultor imobiliário é como um “conselheiro”, que ajuda os clientes a encontrarem lugares para morar. A sua visão deve ser a mais ampla possível para auxiliar na decisão de quem contrata seus serviços.
Por isso, o CRM também é bem importante para otimizar os resultados dos consultores imobiliários. Veremos a seguir algumas vantagens para esse tipo de profissional.
Identificação de oportunidades
Como um sistema CRM é baseado em coleta e processamento de dados para gerar valor, os consultores conseguem ler melhor o cenário do mercado imobiliário e identificar as oportunidades e tendências. Com isso, suas sugestões e análises ganham mais profundidade e ele passa a acertar mais em suas previsões.
Com esse conhecimento, ele está habilitado a sugerir para o cliente qual o melhor momento para adquirir uma propriedade, por exemplo.
O software imobiliário facilita a identificação de padrões, o que gera mais conhecimento e maior capacidade de prever possíveis tendências futuras. Se a precisão na análise é maior, a tomada de decisões dos aconselhados pelos consultores será mais eficaz e renderá melhores resultados para eles.
Vantagem competitiva
Bons resultados para os clientes, junto com autoridade pelo uso de sistemas computacionais modernos e uma boa capacidade de leitura do mercado: isso coopera para o aumento da vantagem competitiva. Afinal, se o serviço prestado é cada vez melhor, fica mais fácil se destacar em meio à concorrência.
Conhecimento profundo sobre os clientes
O que também é vantajoso com o uso de um CRM é o aumento do conhecimento sobre o público. No caso dos consultores, entender melhor o seu público ajuda a sugerir melhor e a analisar melhor cada caso específico. Com isso, a consultoria se torna ainda mais valiosa para as pessoas, o que também gera maior vantagem competitiva.
Como já foi mencionado, a estratégia de relacionamento de um software CRM é focada em quem consome o serviço/produto. Portanto, com a coleta de informações sobre ele, os profissionais conseguem um relacionamento mais próximo, que possibilita uma análise mais eficaz.
Atendimento
Um bom atendimento é um grande diferencial. Não basta somente utilizar o perfil do público para encontrar melhores ofertas, ou para saber quando ele deve procurar uma — é preciso se relacionar bem com ele de uma forma que o satisfaça.
A agilidade no atendimento facilita a vida dos consultores na hora de lidar com uma grande carteira de clientes, com o sistema automatizando o serviço e registrando dados para facilitar o contato.
Como vimos neste artigo, o CRM é uma estratégia fundamental para os tempos de transformação digital, pois ajuda as empresas a materializarem o objetivo de tornar o cliente o centro dos negócios.
Uma aplicação desse conceito como um software computacional agrega uma série de benefícios para os diversos tipos de profissionais envolvidos no setor e precisa ser feita com o devido planejamento e uma análise do contexto de cada negócio.
Se você gostou de aprender e solucionar suas dúvidas sobre CRM imobiliário, entre em contato com a SnapSystems para implementar uma solução dessa estratégia na sua companhia!
