O CRM (Customer Relationship Management), Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente em português, é uma estratégia de negócio que visa adquirir novos clientes, fidelizar os atuais e aumentar a rentabilidade trazida por esses clientes.
Ou seja, requer um foco centrado no consumidor. As principais dificuldades para sua implementação são a falta de conhecimento sobre o conceito da estratégia, além da cultura organizacional focada no cliente.
Neste artigo, veremos três dicas para facilitar a implantação do CRM. Quer entender mais? Então continue a leitura para conferir!
1.) Avaliar processos internos
Antes de tudo é preciso fazer uma análise organizacional e considerar três aspectos vitais: processo, tecnologia e pessoas.
O objetivo da análise de processos é apontar os principais processos da empresa que estão relacionados com o cliente, direta ou indiretamente. As áreas de marketing, vendas e atendimento geralmente são os principais processos envolvidos.
Uma análise aprofundada precisa ser feita considerando questões como saber quais são os processos:
- que envolvem as principais tomadas de decisões;
- que estão relacionados diretamente com o cliente (front office);
- que estão indiretamente ligados aos consumidores (back office).
Além disso, essa análise ajuda a identificar as principais necessidades e canais de comunicação com o cliente ou características do mercado que a empresa atende ou pretende atender.
2.) Conhecer as soluções proporcionadas
Um software de CMR ajuda muito na gestão de uma empresa. Nas vendas, acompanhar o controle de resultados, facilitar e organizar os contatos com os clientes são as melhores soluções. O crescimento nas vendas e na lucratividade proporcionado é evidente, porém a empresa precisa entender como usar um software de CRM adequadamente.
As principais funcionalidades de um bom software de CRM devem ser o controle da força de vendas e de resultados, ter cadastro de clientes completo e confiável, trabalhar com um funil de vendas estruturado, além de ter um histórico de relacionamento com os clientes e facilidade de follow-up.
3.) Verificar a simplicidade na implantação do CRM
Na fase de implementação, é necessário definir os recursos, fazer o treinamento das pessoas e a implantação das ferramentas. Isso deve ser feito começando pela comunicação do projeto, tornando-o pública para todos os envolvidos a adoção da estratégia de CRM.
O mapeamento dos processos envolve apresentar informações como a sequência das atividades de cada processo no formato de fluxo, principalmente nas áreas de marketing, vendas, serviços ou atendimento, financeiros, administrativos, distribuição e logística, além de indicar os resultados de cada processo e os responsáveis por cada um.
Para escolher o CRM mais adequado é importante saber exatamente qual o problema que se busca resolver ao implementar uma ferramenta de CRM. Um período de testes e treinamento é importante para estabelecer as melhores práticas. Requisitos de segurança e privacidade também devem ser considerados.
Podemos concluir que essa ferramenta de informática é essencialmente um método empresarial que busca a satisfação e a fidelização do cliente. O CRM é um ótimo instrumento para o desempenho eficiente no relacionamento com o cliente.
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