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Conheça tudo sobre a estratégia de Customer Success

Aquisição de clientes dá muito trabalho, sabemos disso. Por isso é tão importante você mantê-los na sua empresa. Assim, o retorno sobre seu investimento em marketing dará frutos ao longo de anos e, por que não décadas, não é mesmo? Mas você sabe como fazer isso? O customer success pode ser a resposta!

As empresas já reconhecem a satisfação do cliente como um tema importante. Desde grandes indústrias até padarias do bairro ganham muito por terem boa reputação. Cliente satisfeito sempre volta e, com ele, você obtém lucro constante.

Tendo isso em vista, é preciso adotar uma estratégia de customer success. Ela é a ferramenta fundamental para transformar seus clientes em verdadeiros fãs! O resultado? Esses consumidores vão divulgar gratuitamente seus bons serviços para todos que conhecem.

Para entender a fundo o que é essa estratégia, seus benefícios e como aplicá-la, continue a leitura. Primeiramente, vamos explicar do que se trata o termo e onde surgiu. Mostraremos também suas vantagens e como se dá a dinâmica do customer success.

Para encerrar, você vai aprender como implementar essa estratégia na sua gestora de imóveis. Vamos lá? Acompanhe conosco até o final!

O que é Customer Success?

O customer success nasceu em empresas de software como serviço. Assim como o de locação de imóveis, esse ramo de negócio é marcado por contratos. Não por acaso, é essencial manter a satisfação do cliente ao longo de um longo período de tempo.

A tradução do termo é “Sucesso do Cliente”. O processo de customer success busca, então, garantir que seus clientes, efetivamente, obtenham resultados a partir do serviço contratado. Com isso, eles estarão satisfeitos e se manterão fiéis à sua empresa.

Isso significa que o sucesso dela dependerá do quanto agregará valor ao sucesso do seu cliente: quanto mais sua gestora de imóveis ajudar os locatários e locadores a atingirem seus objetivos, mais retorno terá!

Complicado? Vamos exemplificar!

Imaginemos que uma jovem chamada Tamara tenha procurado a gestora de imóveis Verdes Montes em busca de um apartamento. O departamento de sucesso do cliente, então, fez algumas perguntas a ela. Com isso, foi descoberto que a cliente passava muito tempo no trânsito todos os dias.

Assim, o apartamento era uma forma de Tamara aumentar sua qualidade de vida morando perto do trabalho! Por isso, nossa empresa fictícia conversou bastante com ela antes de indicar um empreendimento ao lado do seu local de trabalho. Para tomar a melhor decisão, foram levados em conta fatores como rotatividade profissional da área de atuação da cliente.

Como Tamara trabalha com teste de software como autônoma, a Verdes Montes achou interessante lhe recomendar um aluguel de imóvel, em vez da compra. Assim, sempre que ela mudar de empresa, poderá se mudar para um imóvel próximo!

Pelo mesmo motivo, também foi identificado no processo que a cliente precisa de um contrato de aluguel de prazo menor. Dada a grande rotatividade de sua área, pode ser bastante danoso aos objetivos de Tamara ficar três anos morando no mesmo lugar. E se ela mudar de emprego?

Com esse exemplo, é possível ver como o customer success vai muito além da simples venda e se preocupa, de fato, com os objetivos do cliente. Assim, não basta apenas vender um produto — é preciso resolver um problema do cliente, aliás, resolver com excelência!

Qual é a sua importância?

O setor de gestão de imóveis é bastante concorrido e cheio de oportunidades. Por outro lado, o consumidor moderno está cada dia mais informado e compara constantemente os preços e a qualidade de serviços.

Por meio das redes sociais, ele também tem voz para reclamar ou elogiar produtos e serviços. Se gosta, vira fã, defendendo a empresa com unhas e dentes. Por outro lado, se algo der errado…

Nesse cenário, ter clientes satisfeitos é vital para qualquer companhia, em qualquer ramo de negócios. Não basta elevar as expectativas do cliente para conseguir fechar a venda: é primordial entregar aquilo que foi prometido.

Expectativa elevada é a mãe da frustração. Em uma relação de negócios, frustrar a expectativa do cliente tem um custo elevado. Basta um cliente insatisfeito para manchar sua imagem nas redes sociais.

Com isso em mente, é essencial estar atento a essa estratégia. Com um customer success bem executado, é possível transformar clientes em fãs. Um cliente satisfeito é o melhor garoto propaganda que sua gestora de imóveis pode ter!

Customer success no mercado imobiliário

Quando se trata do mercado imobiliário, temos a possibilidade de uma relação que dure décadas — um verdadeiro casamento. Então, nesse contexto, em especial, uma estratégia de sucesso do cliente bem-feita gera enormes resultados.

Sua consultora de imóveis tem a possibilidade de acompanhar seus clientes ao longo de toda a vida. Aquele jovem que acaba de sair da casa dos pais e vai alugar um imóvel tem uma vida inteira pela frente. Daqui uma década, por exemplo, ele poderá comprar seu próprio imóvel.

Depois, terá filhos aos quais indicará sua empresa para fechar negócios. Quando chegar à melhor idade e resolver se mudar para o interior, é na sua gestora de imóveis que ele vai confiar para administrar sua casa que deixará alugada! Viu só quantas possibilidades?

Quais os benefícios do Customer Success?

Até aqui, definimos o que é o conceito de sucesso do cliente e citamos brevemente as vantagens que sua empresa pode ter. A seguir, daremos detalhes sobre os principais benefícios de uma estratégia de sucesso do cliente bem executada. Vamos lá?

Vantagem competitiva

O primeiro de todos diz respeito à reputação do negócio perante o mercado. Uma empresa de referência consegue vender muito mais rapidamente. Ela consegue isso por meio da boa fama cultivada junto à sua base de fãs, ou melhor, clientes!

Um belo exemplo de empresa que tem uma vantagem competitiva muito grande devido ao sucesso de seus clientes é a Apple. Por meio de um produto que faz jus às expectativas de seus clientes, essa empresa conseguiu criar verdadeiros fãs.

Uma estratégia de customer success bem executada transforma seus clientes em defensores da marca. Ao atingir esse patamar, sua reputação no mercado dispara e muitas pessoas passam a procurar seus produtos e serviços. Se antes, existiam dúvidas sobre sua empresa, após o uso do customer success, elas desaparecem.

Como resultado, é possível até mesmo direcionar menos recursos para ações de marketing, por exemplo. Como é dito na sabedoria popular, “a fama lhe precede!”. Assim, um bom nome no mercado faz coisas incríveis acontecerem!

Retenção de clientes

Imagine a satisfação de ter um cliente de longa data e quantos negócios serão fechados ao longo da vida dele. Não é pouco, não é verdade? Diante disso, investir em uma estratégia de sucesso do cliente é tão importante quanto lucrativo, especialmente, no ramo imobiliário.

Para cada cliente perdido, sua empresa precisa conquistar um novo para manter-se no mesmo patamar. Isso significa mais investimentos em marketing, sem falar em todo o trabalho despendido para conquistar novos clientes.

Por outro lado, se a sua empresa consegue manter e fidelizar os clientes, esse esforço precisa ser muito menor. Seus clientes atuais garantirão um retorno crescente ao longo do tempo. O ramo imobiliário envolve negócios para toda uma vida. Ou seja, pensar com carinho nos clientes presentes é garantia de negócios futuros.

Lembre-se do exemplo que citamos há pouco: aquele jovem que alugou seu primeiro imóvel, com certeza, vai procurar a sua empresa na hora de comprar o próprio imóvel, podendo indicá-la futuramente aos filhos, ou até fazer outros negócios se tiver planos como uma mudança para o campo na aposentadoria, entre inúmeras possibilidades.

Melhorias no pós-venda

O customer success adota metodologias cientificamente comprovadas para que você consiga se manter informado sobre os seus clientes. Isso significa uma postura proativa, capaz de prever as necessidades e desejos deles. Assim, o seu pós-venda tem um forte aliado para melhorar ainda mais o relacionamento com o cliente.

Imagine um cliente que acabou de mudar de emprego. O pós-venda tradicional com atendimento ao cliente só vai saber disso quando o cliente ligar pedindo alteração da data de vencimento do seu aluguel.

Já uma gestora que adota uma estratégia eficiente de customer success consegue descobrir isso antes de o cliente entrar em contato. Ela monitora as redes sociais e, assim que o cliente muda de emprego, a gestora de imóveis pergunta a ele se deseja mudar o vencimento do seu aluguel.

Em um cenário como esse, seu pós-venda se torna um momento mais agradável e simples de ser gerenciado. Os clientes têm as suas expectativas superadas e a tendência de manutenção de contratos aumenta significativamente.

Melhorias na captação do cliente

O customer success é focado na experiência do cliente. Para isso, uma série de informações é coletada e levada em conta. A partir desse conhecimento, fica muito simples definir o perfil ideal de cliente da sua gestora de imóveis.

Como resultado, também fica mais fácil direcionar suas estratégias de captação. Você sabe, por exemplo, que os clientes jovens da zona sul da cidade são os que têm maior grau de satisfação com a sua empresa.

É possível, então, concentrar seus esforços para atrair mais gente desse perfil. A qualificação do cliente é muito importante, pois garante que sua empresa terá em sua base apenas aquelas pessoas que é capaz de atender bem.

Dessa forma, seu investimento no sucesso do cliente ajuda a definir uma nova estratégia de marketing, fornecendo dados preciosos para captar os melhores perfis para a empresa.

Outro fator positivo é o seu próprio cliente gerando mais clientes para o negócio. Se bem executado, o customer success gera clientes satisfeitos, que indicarão sua empresa para parentes e amigos. Assim, se instala um ciclo virtuoso de fechamento de novos negócios.

Engajamento no processo de vendas

Depois de tudo que foi dito até aqui, fica fácil entender por que ocorre o engajamento no processo de vendas correto? Um cliente satisfeito se torna fã e defensor da sua marca. Ele servirá de boa referência para outros clientes.

Isso pode ser feito desde depoimentos sinceros deixados no site da empresa até indicações diretas para parentes e amigos. Toda vez que alguém estiver em dúvida sobre negócios imobiliários, seus clientes indicarão o negócio.

Esse engajamento — o famoso marketing “boca a boca” — tem grande poder na era digital. Gestoras de imóveis têm atuação concentrada em uma região da cidade, portanto, é essencial saber que os seus clientes vão atrair novos vizinhos para perto de si!

Ao mesmo tempo, o contrário também é verdade: a ausência de uma boa estratégia de sucesso do cliente pode manchar a imagem da sua empresa no bairro. Isso trará uma dificuldade extra no momento de fazer novos negócios.

Qual é a relação do Customer Success com a expansão da receita?

Até aqui, focamos o que é o CS e as suas vantagens. Agora, vamos falar sobre como esses benefícios geram lucro para a sua gestora de imóveis. A seguir, você vai entender o processo que se instala com a adoção dessa prática. Vamos lá?

Se antecipando aos mais diversos cenários

Um departamento de customer success está sempre atento às necessidades e ao momento de vida de cada um de seus clientes. Por isso, ele serve como um guia bastante importante no momento de expandir sua carteira de imóveis.

Na nossa gestora fictícia, a Verdes Montes, o departamento de CS percebeu que, seis meses antes do vencimento de seu contrato, Tamara se casou. Com isso, se antecipou e pôde perceber que, assim como ela, havia muitos outros clientes nessa situação.

Ao olhar para a sua carteira de clientes e cruzar os dados, é possível antecipar tendências e se preparar para elas. Assim, antes mesmo de o contrato de aluguel vencer, você será capaz de sugerir ao seu cliente a mudança para um imóvel maior.

Nesse cenário, será possível tomar a decisão de adicionar imóveis maiores na sua carteira. Quando chegar o momento de seus clientes buscarem um imóvel maior, portanto, sua empresa já o terá na carteira. Basta oferecer e manter o cliente!

O mesmo vale para situações opostas: casais que se divorciaram recentemente tendem a buscar imóveis menores. De repente, uma única casa grande que você alugava anteriormente se tornará duas casas menores após a reorganização da família.

Poupando recursos

Quando sua empresa já tem técnicas de sucesso do cliente amadurecidas, seus clientes já estarão satisfeitos com você. Por isso, as chances de eles trocarem o imóvel atual por um outro da sua carteira são grandes!

Sua estratégia de sucesso do cliente prepara a empresa para as necessidades deles. Sejam elas por imóveis maiores, sejam por imóveis menores, o importante é manter o cliente. Isso é conquistado quando você oferece o que ele precisa ao longo do tempo.

Assim, a empresa poupa tempo e recursos de seus consultores imobiliários, assim como reduz o trabalho de marketing e todo o fluxo de convencimento necessário para adquirir novos clientes. Isso sem falar que possibilita manter seus clientes com planos adequados.

Aumentar a receita de uma empresa é sempre importante, mas não perder clientes também é! E, ainda que sejam planos menores, é importante que seus clientes continuem com você.

Como implementar o Customer Success no negócio? 

Até aqui, focamos as vantagens dessa estratégia. Agora, mostraremos como você deve fazer isso! Sua empresa precisará mudar a forma como conduz seu dia a dia. Todo o conceito por trás do customer success está em oferecer imóveis que realmente façam a vida do cliente melhorar, possibilitando a ele chegar aos seus objetivos, sejam quais forem!

Por isso, é essencial mudar alguns conceitos tradicionais da empresa e passar a focar, de fato, o cliente. Isso é tão profundo que, em alguns casos, pode significar dizer não para os clientes que você sabe que não vai conseguir atender.

Tão importante quanto os métodos e a filosofia é a ferramenta. E, nesse caso, a implantação do CRM se encaixa perfeitamente: ele é um sistema que reúne todas as informações que sua empresa tem sobre o cliente em um só lugar.

Como você já notou até aqui, sucesso do cliente é mais do que apenas vender: é fidelizar. Continue a leitura para entender os passos fundamentais para montar uma estratégia de customer success vencedora!

Aprimore o processo de vendas

Imóveis são uma parte muito importante da vida de seus clientes. Uma escolha errada tem impactos irreversíveis na qualidade de vida e no financeiro deles. É algo grandioso, de elevado valor e enorme relevância.

Por isso, é muito importante focar seu processo de vendas nos clientes corretos, ou seja, dizer não ou convencer seus clientes a tomarem decisões que sejam melhores para eles, mesmo que isso signifique perder a comissão de uma venda.

Mas será que você está preparado para isso? Por essa característica especial, uma estratégia de customer success passa pela adoção de melhores metas. Seus consultores imobiliários devem ser bonificados pelo sucesso dos clientes e não mais apenas pelo número de vendas.

Essa mudança de mentalidade começa no processo de vendas e avança para as demais etapas, como você verá a seguir.

Foque o processo financeiro

É importante dar a devida atenção aos pagamentos do seu cliente. Ao fazer isso, será possível identificar possíveis insatisfações dele ou um momento adverso pelo qual ele passa. O uso de uma régua de cobrança ajuda bastante.

Outro fator bacana que não pode ser deixado de lado pelo customer success é monitorar as mudanças que ocorrem durante a vigência de um contrato de aluguel. Como mencionamos aqui, pode ser que o cliente mude de emprego e, com isso, sua data de pagamento seja alterada.

Negociar um vencimento diferente para o aluguel pode ser a chave para manter um relacionamento saudável com seu cliente. O uso de lembretes de pagamento também é uma boa pedida nesse assunto.

Ao dar atenção para esse tema, você garante que sua estratégia de sucesso do cliente vai abraçar essa etapa. Aqui, novamente, um sistema automatizado fará toda a diferença por executar esse acompanhamento de maneira automática e avisar sempre que necessário. 

Aplique o “onboarding” ideal

Assim que um novo contrato for fechado, sai de cena seu consultor e entra seu customer success. Nesse momento, é fundamental fornecer todo o histórico da negociação com o cliente. Todas as informações levantadas pelo consultor deverão ser repassadas.

Daí, o customer success poderá conduzir o restante do contrato. Ele vai monitorar de perto se o imóvel está satisfazendo as necessidades do cliente e colocando-o mais perto de atingir sua meta. Também é importante estar de olho em sinais de problemas que possam impedir o cliente de honrar os compromissos assumidos.

Uma família que acaba de perder um dos membros tem grandes chances de ficar inadimplente, por exemplo. Seu CS deve prever isso e fornecer uma solução, como isenção de multa na mudança para outro imóvel mais barato de sua carteira. Desse modo, você mantém o cliente na sua empresa e evita problemas maiores.

Por isso, é fundamental dar atenção a esse momento de troca de responsabilidade. Ele tem papel crucial para garantir que aquilo que foi prometido na venda seja, de fato, cumprido ao longo do contrato.

Um sistema informatizado auxilia bastante nesse momento, já que registra e mantém todas as informações sobre o cliente, desde o seu primeiro contato. Como uma espécie de prontuário digital, o profissional de sucesso do cliente terá todas as informações de que necessita no sistema.

Pronto para aplicar o Customer Success?

No cenário atual, o sucesso das empresas está diretamente ligado a quanto seus produtos são essenciais ao sucesso de seus clientes. Oferecer o imóvel correto, seja ele alugado, seja vendido, faz toda a diferença nesse processo.

Customer success é mais do que um profissional ou um departamento: é uma estratégia de negócio que deve ser abraçada por toda a sua empresa. Ela envolve mudança de mentalidade e do modus operandi. Mais do que nunca, o feedback dos clientes será fundamental para que sua empresa possa tratá-los sempre bem.

Por meio dele, será possível não apenas satisfazer o cliente atual como os futuros clientes também. Em contrapartida, sua empresa se tornará referência no mercado, os clientes se tornarão fãs, o marketing será muito mais eficiente e você terá os imóveis certos para atender seus clientes. Parece interessante? Então, que tal abraçar essa estratégia e aplicá-la em sua gestora de imóveis?

Agora, você já tem o conhecimento necessário para se aprofundar mais no tema e levar sua empresa a um novo nível, com ações bem planejadas e executadas de customer success.

Aqui na SnapSystems, trabalhamos muito e entendemos o mercado imobiliário em detalhes, fornecendo conteúdo de altíssima qualidade para manter você informado das melhores práticas e tendências. Para ser o primeiro a saber dessas novidades, assine já a nossa newsletter!

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