Há 20 anos, os clientes se comunicavam com as marcas basicamente por meio de dois canais: telefone e correios. Hoje, graças aos avanços tecnológicos da internet e telefonia móvel, eles podem usar uma combinação de canais que seja mais confortável e por onde se sentem mais à vontade. Isso inclui, além de ligações telefônicas, o e-mail, o SMS, o chat online e as mídias sociais. Mas você sabe o que é omnichannel?
Isso é o que você vai descobrir neste post. Confira abaixo o que é omnichannel, por que ele é tão importante para os negócios de hoje e, claro, como implementá-lo corretamente na sua empresa!
O que são os meios de comunicação omnichannel?
O omnichannel pode ser definido como um modelo de comunicação sincronizado no qual todos os canais utilizados pela empresa ficam alinhados e apresentam um padrão único para os clientes que entram em contato.
Ou seja, em vez de manter os diversos canais de comunicação separados, como no modelo multicanal, cria-se uma ligação entre eles, que passam a ser orquestrados para cooperarem uns com os outros. A integração entre os meios de atendimento é o principal objetivo do omnichannel.
Esse novo modelo de comunicação é inovador e se tornou uma forte tendência no mundo dos negócios, pois, com a ajuda dos recursos de internet e telefonia móvel, as empresas podem integrar os canais de atendimento e agregar respostas mais rápidas às demandas dos clientes, além de gerar novas e melhores experiências de compra.
Como funciona essa estratégia?
Mesmo que a empresa disponibilize diversos canais para o cliente entrar em contato, com o omnichannel, parece que ela usa apenas um. O cliente recebe o mesmo padrão de atendimento, não importando por onde ele se comunica. Porém, fazer esse trabalho seria descomunal sem a ajuda da tecnologia.
Por meio de uma plataforma desenvolvida exclusivamente para isso, todos os canais de comunicação são unificados e integrados, centralizando todas as informações sobre o cliente em apenas uma tela. Dessa forma, fica mais fácil para a empresa oferecer um padrão de atendimento mais consistente, porém, com flexibilidade e personalização.
Para tornar o negócio omnichannel, você não precisa adotar todos os canais de comunicação existentes. Basta descobrir em qual deles o consumidor mais prefere fazer contato e se limitar a ele. A partir daí, você deve usar uma ferramenta de apoio para integrar e gerenciar os canais, proporcionando uma experiência mais agradável ao cliente.
Qual a importância do omnichannel para os negócios?
Conheça agora algumas das principais vantagens de implementar o omnichannel na sua empresa:
Permite melhor atendimento e controle das informações
Por muito tempo, as empresas utilizaram a abordagem multicanal para envolver os clientes. Porém, o perfil do consumidor mudou e, hoje, ele está mais exigente. Além disso, a forte competitividade obriga os gestores a descobrirem tendências e oportunidades, bem como atender às novas demandas de mercado mais rapidamente.
Nesse novo cenário, o multicanal deixa a desejar, uma vez que as informações dos clientes ficam dispersas e podem ser perdidas. No omnichannel, por outro lado, isso não acontece, pois as informações de contato são todas armazenadas em um único banco de dados seguro e facilmente acessível.
Com relação ao nível de atendimento, o omnichannel é importante quando a organização deseja melhorar a experiência do usuário e superar suas expectativas. Isso demonstra que essa estratégia de integração não é apenas conveniente para os consumidores, mas também para as empresas, considerando a contribuição que ela dá para a organização e padronização dos processos, além do melhor controle das informações.
Automatiza as análises e respostas ao mercado
Ao contar com vários canais de comunicação, a empresa cria diferentes fluxos de informações, e é necessário retê-las para entender e atender às necessidades dos clientes de forma mais adequada. Com uma plataforma omnichannel, a empresa consegue fazer isso de forma automatizada, pois conta com ferramentas de Big Data Analytics para coletar, armazenar e manipular os dados.
Assim, relatórios com informações mais precisas são entregues e os gestores podem conhecer melhor o público-alvo, passando a implementar melhores estratégias de atração, fidelização e vendas.
E tem mais! Com o recurso de canal cruzado fornecido por meio do gerenciamento omnichannel, você pode interagir com os dados dos clientes, não importando onde são gerados, e fazer referências cruzadas com outros dados de clientes diferentes para criar grupos de consumidores segmentados. Isso graças a um recurso que permite conectar o histórico de conversas.
Outras vantagens a serem consideradas
A empresa também pode:
- deixar os clientes mais satisfeitos por melhorar os níveis de serviços prestados;
- aumentar o volume de vendas, já que poderá atender mais clientes por vez;
- melhorar os processos de fidelização, evitando a perda de leads.
Lembrando que, quando dizemos integração dos meios de comunicação, além do atendimento ao cliente, englobamos a divulgação (marketing e publicidade), vendas, relações públicas etc.
Como adotar o omnichannel na sua empresa?
Agora que você já sabe o que é omnichannel, bem como a sua importância para os negócios, descubra como implementá-lo na empresa de forma eficaz:
Descubra por onde o cliente faz contato
Para a empresa não ter tanto esforço, mantendo a gestão de muitos canais diferentes ao mesmo tempo, dedique-se a descobrir quais são os mais utilizados pelo seu público consumidor. Isso deve ajudar você a limitar o número de canais aos principais.
Desenvolva um padrão de atendimento
Reúna a sua equipe de vendedores, pós-venda, suporte técnico, cobrança, faturamento, SAC e todos os outros profissionais que lidam diretamente com os clientes para explicar as mudanças. Crie políticas e procedimentos para que todos sigam o mesmo padrão nos contatos.
Adote uma ferramenta de apoio tecnológico
Escolha um fornecedor de plataforma omnichannel para implementar a estratégia. Como administrar todos os canais de forma independente é uma tarefa árdua e envolta de riscos, o ideal é que conte com a ferramenta e o apoio de um provedor experiente e parceiro. Isso é o que vai garantir o sucesso da integração e gestão dos canais.
Teste o modelo treinando os profissionais
A fase final da implementação é a de testes e treinamento dos profissionais. Para poupar tempo e recursos, você pode fazer as duas coisas simultaneamente. A simulação é a melhor forma de testar o modelo na prática e treinar os envolvidos ao mesmo tempo, pois ela pode revelar falhas, dúvidas e outros problemas antes de sua aplicação real. Então, aproveite a oportunidade e explore ao máximo as possibilidades.
Agora não há mais dúvidas sobre o que é omnichannel, certo? Aproveite esse conhecimento a seu favor e comece a planejar uma revolução no seu negócio!
E aí, o que achou da novidade? Conte para a gente nos comentários!
