Aumento da captação com a transformação digital: melhora na experiência do locador

imagem Aumento da captação com a transformação digital

Imóveis são uma opção de investimento há muito, mas muito tempo. Séculos, ou mesmo milênios antes do surgimento da economia de capitais, das aplicações financeiras, dos derivativos e afins, as pessoas aplicavam suas reservas em propriedades e imóveis.

Dentre as vantagens dessa aplicação, sempre foram considerados os aspectos de valorização e a possibilidade mais concreta de transmissão para herdeiros e sucessores. Contudo, os imóveis possuem um valor adicional, que não obriga os proprietários a deles se desfazerem: a possibilidade de alugar.

Dito tudo isso, até bem pouco tempo atrás os aluguéis eram geridos da mesma forma. Por cinquenta anos ou mais, o modo com que os proprietários lidavam com essa “aplicação financeira” pouco mudou. Enquanto bancos e corretoras de valores passaram a oferecer sofisticadas ferramentas de bankline e plataformas de gestão de ativos, o locador e as imobiliárias ainda empregavam processos antiquados e demorados.

Isso mudou: hoje, uma imobiliária pode oferecer sistemas e plataformas para o locador que rivalizam com aquelas oferecidas pelos bancos. Proprietários podem acompanhar a evolução dos aluguéis, ver em tempo real tudo o que acontece nas relações com o locatário, criar projeções e estimativas de valores, impostos, depreciação e vida útil das instalações, tudo isso a um ou dois cliques de distância.

Mas, e para a imobiliária? Que tipos de tecnologias podem melhorar a captação de novos clientes, com base na experiência do locador ou proprietário?

Os novos “classificados”

O crescimento das plataformas no estilo AirBnb fizeram com que os sites de classificados de imóveis tivessem de se reinventar completamente. E, junto com eles, imobiliárias precisaram compreender novos conceitos, para lidar com essas ferramentas e oferecer possibilidades mais efetivas de publicidade e atração de locatários para seus clientes.

Foi o fim da rotina de “postar anúncios” em todo canto. Na lógica antiga, imobiliárias de médio e grande porte geralmente usavam de publicidade paga para promover suas principais ofertas. O problema? Em geral, as ofertas de venda ganhavam mais destaque – e muitos locadores ficavam à margem, sem ter acesso aos principais veículos para anunciar seus imóveis.

O chamado “MLS” é algo que mudou completamente nos últimos dez anos. Embora esse sistema de “múltiplas listagens” exista desde a década de 1970 nos EUA, a experiência do proprietário em relação a isso mudou completamente.

Inicialmente, os MLS nada mais eram do que ofertas de venda e locação que eram compartilhadas por corretores e agências entre si, com comissões e participações acordadas. Quando um imóvel de um cliente da imobiliária X era alugado a partir de uma proposta da imobiliária Y, as duas empresas dividiam a comissão.

Sim, o locador usufruía, sem saber, de uma projeção maior para seus imóveis de locação. Contudo, na maioria dos casos, nem ficava sabendo da história toda.

Os novos classificados da era digital são construídos sob a lógica do MLS. Eles levam parte das comissões ou são remunerados por propostas fechadas e, em troca, oferecem integrações e ferramentas que permitem que imobiliárias, agentes e até locadores acompanhem todo o processo:

  • Número de views e acessos de leads à oferta divulgada
  • Breakdown desses leads por região, faixa etária, renda média, horários de acesso, preferências e comportamento e muito mais
  • Concentração de várias ofertas em uma única plataforma, muitas vezes à escolha do locador
  • Acesso por celular, tablet, computadores ou qualquer outro equipamento
  • Integrações com sistemas de CRM, agenda, organizadores e ferramentas de marketing em geral

O locador também passou a ser parte consciente nesse processo. Se antes a maioria dos proprietários sequer sabia da existência das práticas de MLS, agora muitos exigem que esse tipo de lógica esteja presente quando escolhem uma imobiliária ou agente.

A razão é muito simples: se a questão for apenas anunciar a propriedade em sites como OLX, ImovelWeb e outros classificados, o próprio locador o faz – não precisa do agente. Assim sendo, o cliente agora espera algo mais do agente imobiliário que contrata ou aciona: espera que ele seja um ESPECIALISTA.

Transformação digital e treinamento de equipes

No Brasil, corretores imobiliários precisam deter uma licença do CRECI para operar. A obtenção do certificado que permite a atuação como corretor depende de horas de treinamento e formação específicos. No entanto, os treinamentos que levam à obtenção da permissão não incluem aspectos digitais e tecnológicos hoje envolvidos no cotidiano de quem trabalha com imóveis.

Não é preciso dizer mais: a obrigação de treinar vendedores, representantes, corretores e agentes, assim sendo, recai sobre a imobiliária. Afinal, é dela o interesse em manter equipes que consigam lidar com as novas expectativas da clientela.

Muitas empresas do segmento acham que “não precisam” treinar equipes nesse sentido. Usam como argumento a “idade mais avançada” dos proprietários que atendem, sua classe social, nível de alfabetização e até localidade onde atuam.

Prescindir de investimentos em treinamento digital para equipes, nos dias de hoje, é algo que sequer pode ser considerado como uma “economia”. Não atualizar agentes para lidar com essa exigência da clientela é algo que pode custar caro. Há hoje idosos com mais de 75 anos que controlam todos os seus investimentos por homebrokers, gente da periferia que anuncia imóveis para aluguel em temporada em sites como o AirBnb e locadores que possuem sites criados por eles mesmos para promover imóveis e angariar leads.

Deixar de treinar equipes é estar fora dessa nova realidade – pois a imobiliária deveria ser sempre a primeira a desvendar as novas possibilidades dessas ferramentas todas.

Por onde começar?

Empresas do segmento imobiliário, quase sem exceções, utilizam-se hoje de softwares e sistemas digitais para gerir praticamente tudo no negócio. Aspectos contábeis e financeiros, contratos, gestão de corretores e visitas – tudo é registrado e acompanhado pelo computador.

O ideal, assim sendo, é começar permitindo que essas ferramentas usadas na gestão do negócio em si sejam integradas com as ferramentas e aplicativos usados na promoção, captação e negociação.

CRMs e plataformas de gestão de leads e de vendas mudaram completamente e são hoje o coração das imobiliárias. Líderes de mercado têm sempre a possibilidade de se tornar uma espécie de “hub” dentro do negócio. O primeiro passo é verificar se o seu CRM cumpre com algumas possibilidades que atenderão, de fato, o perfil de locador que você quer captar:

  • Integração com plataformas de anúncio, sistemas digitais de MLS e listing
  • Sistemas que ofereçam informação e notificações ao locador
  • Acesso digital e com o uso de dispositivos móveis
  • Produção de relatórios e análises em tempo real
  • Facilidade no uso e ferramentas disponíveis para o cliente
  • Possibilidades de migração e transferência de bancos de dados
  • Gestão e acompanhamento de todos o processo de locação
  • E, mais importante de tudo, possibilidades de comunicação rápida entre o locador e a equipe comercial e de gestão de propriedades

Investir em software e tecnologia, há muito, deixou de ser uma necessidade apenas para as grandes corporações. Seja sua imobiliária uma empresa com unidades espalhadas por todo país ou apenas uma única loja com atendimento regional, inovar é preciso: quem está pedindo é o locador.

Como contratar um projeto de transformação digital para minha imobiliária?

imagem Como contratar um projeto de transformação digital para minha imobiliária

Sistemas digitais em 2020 não são mais um software que se adquire numa caixinha, numa loja qualquer de eletrônicos. Especialmente em setores que lidam com um funil de vendas extenso, como o imobiliário, a transformação digital pode ser algo complexo.

As grandes empresas de qualquer segmento hoje em dia realizam um verdadeiro processo de “recrutamento e seleção” junto a possíveis fornecedores de tecnologia. Mais do que pedir “um orçamento”, as empresas precisam verificar ponto a ponto se uma plataforma ou conjunto de sistemas irá, de fato, atender a tudo que precisam.

Pequenas e médias empresas, porém, ainda continuam a contratar sistemas e plataformas digitais com base em impressões muito superficiais. Mas a questão é: como contratar um projeto digital competente para a sua imobiliária?

A resposta é extensa… mas vamos aos principais pontos que deve cumprir.

O que é um “RFP”?

Grandes empresas e fornecedores de tecnologia e softwares muitas vezes lidam com os chamados “RFP”. O “Request for Proposal” é uma requisição feita pela empresa que precisa de um serviço ou solução, mas precisa ter uma ideia clara de que pontos-chave serão ou não atendidos pelo potencial fornecedor.

Longe de criar um novo “processo” para a sua imobiliária, mais importante do que o documento do RFP é saber o que você deve solicitar antes mesmo de receber uma proposta de uma empresa de tecnologia. 

Existem soluções na área de informática que podem atender a qualquer necessidade, mas em alguns casos isso pode implicar em custos adicionais DEPOIS que a contratação da plataforma já foi feita. Isso ocorre de forma frequente com:

  • Integrações com outros softwares
  • Acesso a partir de outros dispositivos
  • Extensão de uma ferramenta para outros membros da equipe
  • Exportação ou importação de dados
  • Acesso a atualizações e novas versões
  • Módulos auxiliares ou complementares

Esses “pequenos detalhes” podem tornar um contrato aparentemente vantajoso num enorme prejuízo para a sua empresa no médio prazo. Quer sua imobiliária esteja buscando uma solução de transformação digital completa ou ferramentas específicas, como CRMs ou sistemas de lead generation, um RFP (ou ao menos uma lista de pré-requisitos) é algo fundamental a se fazer.

O bom e velho suporte

Plataformas digitais são hoje concebidas para funcionarem do modo mais intuitivo possível. Porém, a riqueza de detalhes e recursos que esses sistemas oferecem trazem a necessidade de treinamento e suporte continuados.

Tendo isso em mente, é preciso incluir no seu RFP, mesmo que informal, alguns itens que precisam ser verificados no que se refere ao suporte:

  • Suporte em português ou no idioma comum falado pela sua equipe
  • Cláusulas e procedimentos contratuais explicitando o tempo de resposta e o nível de suporte oferecido para o software ou plataforma, em cada tipo de situação
  • Treinamento e capacitação da equipe oferecidos durante e logo após a implementação dos sistemas
  • Acessibilidade e integração com os sistemas e softwares já utilizados pela sua imobiliária
  • Vias de contacto com o suporte, técnico ou comercial: helpdesk, chats, telefone, e-mail
  • Existência de tutoriais e mecanismos de suporte a serviço do usuário e dos clientes
  • Documentação e manutenção para versões anteriores
  • Existência ou não de atendimento emergencial, fora de horário comercial ou em plantão

O melhor dos sistemas do mundo continua precisando de suporte. O suporte técnico e de utilização é o que garante não apenas que o software ou sistema possui qualidade, mas que será utilizado pelos clientes e usuários da maneira que deve ser – atingindo o seu real potencial e valor.

E, por último, muita atenção ao chamado SLA. O “Service Level Agreement”, ou Acordo de Nível de Serviço, é algo corrente hoje no segmento de TI. Refere-se à especificação, em termos mensuráveis e claros, de todos os serviços que o contratante pode esperar do fornecedor na negociação. Além disso, apresenta metas de nível de serviço, termos de compromisso, prazos de contratos, suporte técnico, entre outros. Em outras palavras, é um esclarecimento técnico do contrato.

Integrações sempre são necessárias

Mesmo quando migramos TODA a nossa vida digital numa imobiliária ou outra empresa para uma plataforma de um único fornecedor, integrações externas ainda podem ser necessárias. No mundo digital, softwares precisam dialogar.

Mesmo com uma empresa inteira baseada em uma única plataforma, esse sistema poderá ter de dialogar com outras plataformas externas. Clientes, fornecedores, benchmarks de mercado, sistemas governamentais e internacionais. No século XXI, softwares que não oferecem possibilidades de integração são, necessariamente, obsoletos.

No seu RFP informal, é preciso verificar, antes de tudo, se o sistema ou plataforma oferecido permite integrações externas. Mas um “SIM” não é o bastante. Essas integrações podem ser automáticas e simples, ou exigir grande investimento de tempo e dinheiro. Há várias formas de um software permitir uma integração com outros sistemas:

  • Plugins e módulos
  • Extensões
  • Web Services
  • API’s de dados
  • Desenvolvimento customizado

Muitas integrações estão prontas, já para uso dos clientes nas plataformas. Outras possuem módulos e extensões prontos, mas que possuem custos adicionais. Web services e APIs de dados oferecem uma “porta” de comunicação entre sistemas, mas podem possuir limitações e também custos adicionais. Finalmente, o desenvolvimento customizado permite integrar praticamente tudo – mas demanda investimento extra e um prazo que nem sempre é obedecido.

Não há uma resposta boa ou ruim – cada plataforma possui suas características. Entretanto, se a sua imobiliária precisa que haja integrações já num primeiro momento, avaliar possibilidades que permitam essa configuração desde o início é algo fundamental.

Recursos e funcionalidades

Finalmente, chegamos a este ponto. Idealmente, uma plataforma de transformação digital tem de responder a todas as necessidades da empresa na qual será implementada. Mesmo que isso exija customizações, extensões, ou o emprego de softwares e sistemas de terceiros, isso deve estar claro desde o primeiro momento por parte do fornecedor.

Trata-se de transparência: e isso é que qualquer empresa, no segmento imobiliário ou não, precisa cobrar de um novo fornecedor.

Os softwares são concebidos para o uso por diversos clientes com características diferentes. Como cliente, você nem sempre é capaz de “nomear” um recurso que precisa em termos de TI, mas pode explicar para os técnicos o que pretende realizar com o software que está disposto a adquirir.

Seja o mais detalhista possível, não economizando em descrições e focando o seu “RFP” no uso que pretende dar ao sistema, como por exemplo:

  • A plataforma precisa enviar relatórios aos proprietários de imóveis de forma automatizada
  • Cada vendedor ou corretor precisa possuir um perfil específico, onde possa acompanhar o seu próprio desempenho
  • Os imóveis incluídos no sistema precisam ser automaticamente listados em sites de classificados e listing externos, e no website da imobiliária

Esses apontamentos indicam para o consultor da empresa de tecnologia que recursos existentes podem ser utilizados para atender a essas necessidades. E, no caso dos recursos e ferramentas prontos não serem suficientes, os técnicos também podem avaliar a possibilidade de criar customizações e expansões nesse sentido.

Não tenha preguiça de testar

A indústria de tecnologia do século XXI, invariavelmente, oferece a potenciais clientes a possibilidade de testar ferramentas, navegar em sistemas e acompanhar visitas guiadas de consultores técnicos nas plataformas.

Ao final de tudo, há ainda a questão do gosto. O próprio design da plataforma e a disposição dos elementos é algo importante para muitos e, em muitos casos, pode ser customizado conforme as preferências dos usuários e clientes.

Adquirir um sistema digital exige, além de minuciosidade, alguma dedicação e paciência. O tempo “perdido” em testes, acredite, será ganho em cada negociação nos vários anos que se seguem à transformação.

O funil de vendas de uma imobiliária

imagem O funil de vendas de uma imobiliária Imagem

A maioria daqueles que trabalham no segmento comercial hoje em dia compreende a importância do chamado funil de vendas. O funil de vendas é um processo com diversos passos, que começa nas primeiras ações para angariação dos leads e terminam no cliente adquirindo o produto ou serviço – avançando em direção ao pós-vendas.

O funil de vendas no segmento imobiliário possui algumas diferenças em relação ao funil genérico, e costuma, na maioria dos casos, a abranger seis etapas mais importantes:

  1. O lead
  2. O atendimento
  3. O agendamento
  4. A visita
  5. A proposta
  6. A venda ou transação

O agendamento como etapa fundamental

Há sempre muita gente interessada em imóveis. A economia possui ciclos, e muitas vezes as vendas não se encontram em alta. Mas, mesmo nessas situações, as pessoas precisam de moradia e as empresas de pontos e lojas. Com isso, mesmo quando a movimentação na compra e venda está em baixa, há tendência de aquecimento na procura por aluguéis.

Normalmente, as pessoas não “escolhem” imobiliárias específicas para adquirir imóveis ou fechar aluguéis. Isso talvez tenha sido verdade em algum lugar do passado, porém hoje o cliente médio procura oportunidades online. O fato dos imóveis estarem listados em uma ou em outra imobiliária não costuma fazer diferença.

Por isso mesmo, a opção por um agente costuma passar pela rapidez com que esse profissional é capaz de agendar visitas. É preciso estar atento à demonstração de interesse dos leads sempre, mas quando agendamos rapidamente visitas, o potencial cliente tende a permanecer sob a influência do corretor que as agendou – que pode oferecer outras opções de imóveis.

O agendamento é fundamental por outra razão: a partir dele é que o cliente fará as visitas e finalmente terá contato direto com o corretor. Somente a partir desse ponto é que as competências do profissional imobiliário passam a fazer diferença. Se não chegamos até aqui, mesmo o melhor vendedor do mundo não é capaz de fechar um bom negócio.

Tratando o lead como deve ser

Por décadas, corretores tentavam “empurrar” dezenas de imóveis a leads. Possíveis clientes em busca de propriedades com determinada faixa de valor, localização e layout acabavam visitando imóveis completamente fora do seu alvo inicial.

Isso parece “inteligente”, mas a verdade é que ao agendar visitas fora dos perfis idealizados pelos leads, corremos uma série de riscos:

  • “Estourar” o limite de orçamento desse possível cliente
  • Perder a confiança do lead em relação à imobiliária
  • Levar a clientes a formalizar contratos que não têm condições de sustentar, seja no caso de aluguéis ou de compras
  • Realizar múltiplas visitas que são perda de tempo, pois os leads jamais irão se dispor a modificar suas limitações originais

As personas de cada negócio devem ser bem definidas. Não há clientes “ruins”, mas sim clientes que são mal dirigidos. A utilização de ferramentas modernas nos dias de hoje permite, mesmo antes da etapa de atendimento, definir algumas variáveis que indicam que visitas NÃO devem ser agendadas.

O tour virtual como apoio

Muitas imobiliárias já oferecem aos leads o chamado tour virtual. A partir de vídeos, fotos e até dispositivos e sistemas de realidade aumentada, o lead pode avaliar um imóvel antes de fisicamente se dispor a visitá-lo.

Muitos falam na substituição das visitas físicas por esses tours, mas a verdade é que a grande maioria das pessoas ainda utilizará isso parcialmente, por uns bons anos. O tour virtual oferece benefícios mais no sentido de afinar os detalhes da persona, permitindo às imobiliárias descartas algumas visitas que seriam agendadas antes do potencial cliente verificar certos imóveis em ambiente virtual.

Sob o ponto de vista do corretor, o tour virtual oferece uma oportunidade e um problema. Aqueles avessos a essa nova tecnologia, que a considerem uma “concorrência”, podem de fato se tornar obsoletos em relação a ela.

A outra possibilidade é a de usar isso a seu favor. Oferecendo visitas virtuais aos leads para colher ainda mais dados e impressões sobre cada cliente. Afinal, as pessoas ainda demonstram satisfação com um corretor quando este profissional as leva a dois ou três imóveis que possuem exatamente a “cara” que ele gostaria que tivessem. Assim sendo, se considerarmos o tour virtual como uma ferramenta extra, poderíamos desdobrar a fase de atendimento em três sub-estágios:

  1. Pré-atendimento
  2. Sugestão de visitas virtuais
  3. Triagem das reações e escolha de imóveis para agendamento físico

Imagine que um corretor perdesse, em média, três horas em cada visita, e que para cada lead precisasse de cerca de 10 visitas para levá-lo a um estágio posterior do funil. O tour virtual pode dispensar 5 desses 10 imóveis, fazendo com que o mesmo corretor gaste 15 ao invés de 30 horas até formular ou receber uma proposta.

Antes do tour virtual

Os tours virtuais de imóveis são construídos com cuidado, usando tecnologia de foto e vídeo para produzir peças e experiências que deem ao cliente uma visão geral e remota de cada propriedade.

Mas, como acontece com qualquer mídia online, é preciso atrair a atenção do lead. O corretor sempre pode indicar determinados tours aos leads, mas num mundo ideal, esses leads buscarão sozinhos os tours com que mais se identificam.

O material produzido para os tours pode ainda ser usado como chamariz. Fotos e vídeos profissionais que atraem o interesse do cliente e colocam oportunidades de uma imobiliária à frente das rivais.

Pensando nisso, podemos dizer que o tour afeta também o estágio de captação dos leads. E, assim sendo, temos uma mais-valia adicional decorrente do investimento nessa nova tendência.

Corretores são úteis desde o início?

O novo funil do mercado imobiliário, para quem ainda tem desconfiança em relação à tecnologia, pode representar uma ameaça ao papel do corretor. A verdade é que esses profissionais ainda são necessários em qualquer etapa do funil.

Um corretor bem treinado e com ferramentas consegue elaborar mais estratégias, atingir mais leads e preparar mais campanhas para os imóveis que representa. O objetivo dos CRMs e ferramentas de gestão de leads no segmento de imóveis não é aposentar corretores.

Essa visão “sindical” ainda permeia alguns nichos do setor, porém a verdade é que as ferramentas hoje à disposição não eliminam os corretores, mas sim dão àqueles agentes melhor preparados diversos pontos fortes sobre a concorrência.

Os próximos passos no funil

As visitas virtuais são um bom primeiro passo, mas outras tendências deverão se seguir e agregar novos passos nas primeiras etapas do funil imobiliário. Um exemplo disso são os drones.

Estatísticas e estudos norte-americanos da The National Association of Realtors, Hoot suite e Association of Unmanned Aerial Videographers apontam alguns dados surpreendentes em relação aos drones:

  • Até 2020, 1 em cada 5 filmagens com drones estarão relacionadas ao segmento imobiliário
  • Propriedades com fotos tiradas por drones vendem 68% mais depressa do que aquelas que não possuem essa particularidade
  • Cerca de 73% dos proprietários de imóveis afirmam que preferem listar suas propriedades com imobiliárias que utilizem vídeos para promover as suas oportunidades
  • Apesar disso, pesquisas recentes mostram que mesmo nos EUA apenas 10% das imobiliárias usam vídeos para promover os imóveis listados

Junto das redes sociais e dos aplicativos para celulares, os drones farão parte do arsenal do corretor na primeira metade do funil de vendas. E, acima disso tudo, empresas do segmento imobiliário precisam desde já incluir isso em outra parte dos seus negócios: o sistema de CRM e gestão vendas.

Qual a velocidade de resposta da sua imobiliária?

A velocidade resposta

Uma imobiliária sempre foi um negócio que dependeu de respostas rápidas. Não que casas e propriedades se vendam em questão de segundos ou em promoções de “Black Friday”, mas os profissionais e empresas envolvidos nesse ramo sempre têm de agir prontamente.

Contudo, a concepção de “rápido” é algo que mudou de maneira definitiva nas últimas décadas. Se nos anos 1980 era razoável “telefonar na mesma semana”, no final dos anos 1990, um e-mail no dia seguinte era o máximo que se tolerava. Com a entrada dos anos 2000, celulares e o uso mais frequente de e-mails passou a exigir respostas no mesmo dia.

Hoje, com a internet 2.0 e os diversos apps de mensagens e redes sociais, quinze minutos pode ser uma eternidade na espera de uma resposta de um corretor. Mesmo sistemas de listing e classificados online de imóveis têm de estar integrados, de modo a permitir que imobiliárias retornem rapidamente ao cliente.

Qual o tempo médio que um vendedor leva para abordar um lead?

Esta é talvez a pergunta mais importante que qualquer imobiliária precisa fazer nos dias de hoje. A resposta a ela pode significar um grande negócio fechado, ou uma oportunidade perdida (e pior, para um concorrente).

Entretanto, apenas cobrar resultados da equipe comercial sem o suporte adequado é um erro. Se os seus consultores imobiliários demoram, em média, mais do que um ou dois dias para identificar um lead e estabelecer contato, há problemas sérios. E esses problemas não refletem apenas um ou outro corretor com menos traquejo: apontam para uma falta de ferramentas.

A era dos corretores com enormes carteiras de clientes que são disputados por imobiliárias passou. Hoje temos vendedores com maior preparo técnico, porém mais dependentes de um bom sistema de lead generation por parte de seus empregadores.

O que isso significa? Em termos simples, uma imobiliária de boa performance hoje possui um tempo médio de resposta a leads de horas por parte dos vendedores. E isso, por melhor que seja uma equipe, só é possível quando dispomos de um arsenal qualificado para isso:

  • Um bom sistema de CRM para captação de leads e gerenciamento dos funis de vendas
  • Um marketing eficaz e rápido na divulgação de ofertas e oportunidades, e na resposta aos mesmos
  • Qualidade na produção de fotos, imagens, brochuras, websites e outros materiais de apoio a vendas
  • Treinamento constante da equipe de vendas, com foco no uso otimizado dessas ferramentas

Múltiplas opções por parte do cliente

O cliente é o “rei” no universo conectado. Atualmente, em questão de alguns poucos minutos, um proprietário disposto a colocar o seu imóvel à venda pode listá-lo em dezenas de websites e classificados. Isso é possível mesmo sem a interferência de uma imobiliária.

A grande maioria dos negócios de compra e venda ainda passa nas mãos de corretores e imobiliárias, mas isso não é uma regra. O argumento defendido constantemente por vertentes mais tradicionalistas da corretagem imobiliária fala sobre a “segurança” e a “seriedade” de envolver agentes nos contratos e escrituras.

O público do século XXI, porém, não se sente atraído por isso. A geração dos millennials quer rapidez, eficiência, comunicação. Um negócio imobiliário de sucesso nos dias de hoje precisa estar alinhado com uma tríade de valores que têm mais a ver com o atendimento do que com aspectos burocráticos e legais:

  • Cordialidade, eficiência e informação no atendimento
  • Produção e qualidade no apoio ao vendedor ou ao comprador
  • E, principalmente, rapidez de resposta para qualquer uma das partes envolvidas num negócio imobiliário

Um estudo realizado anualmente com grandes renomes do mercado americano de real estate constatou a influência sem volta da tecnologia no setor. A comunicação – e a sua velocidade – são apontados como pontos críticos no fechamento de negócios mais do que em qualquer outra época.

Entre julho de 2018 e julho de 2019, imobiliárias e agentes independentes norte-americanos aumentaram seu investimento em tecnologia e inovação em 280%. Mais do que apenas celulares e tablets, esse capital vem sendo investido em sistemas de CRM mais modernos, plataformas de lead generation online, inteligência artificial, bases de Big Data e softwares diversos de apoio ao marketing e às vendas.

Cerca de 9% das imobiliárias ouvidas nessa pesquisa chegam a usar mais de 10 softwares e sistemas diferentes apenas nas suas rotinas de vendas e captação. Esse número não inclui sistemas de faturação ou contabilidade – estamos falando apenas de vendas.

A meta agora é de minutos

Esqueça as horas: agora negócios são fechados em questão de minutos. O que era uma realidade na década de 1980 apenas em pregões da Bolsa de Valores, com corretores gritando e se atropelando em frente aos balcões ganhou campo online.

Nos dias de hoje, não raramente, pessoas fecham negócios de aluguel de imóveis, para temporada ou a longo prazo, em questão de minutos. O fluxo do cliente que vê meia dúzia de ofertas num site de listing, contacta dois ou três via Whatsapp e agenda uma visita para o dia seguinte virou a regra.

Para alguns corretores, ao mesmo tempo em que isso pode ter agilizado comissões, o cenário é de caos. Responder clientes de madrugada e fins de semana, marcar visitas em dois lugares diferentes em horários muito próximos, enviar documentos diferentes para dezenas ou centenas de proponentes. E isso sem falar nos leads ainda não qualificados.

Deixar essa tarefa nas mãos dos vendedores, por melhores que sejam, é suicídio para o negócio. As plataformas de CRM mais inovadoras organizam leads, visitas, consideram dados como a localização geográfica dos clientes e imóveis, além de trazer mais uma série de “features” que dão tempo de vendas à vendas:

  • Autoresponders e sistemas de atendimento automatizado
  • Sequências de e-mails que “dialogam” com os leads
  • Marcações e agendamentos sem atropelo e com distribuição geográfica e por profissional
  • Acompanhamento, preenchimento e preparo de documentação e propostas em segundos
  • Sistemas de análise preditiva, que usam os leads de hoje para estimar os leads de amanhã
  • Gestão de transações – algo que NENHUM vendedor gosta de fazer
  • Criação automatizada de mecanismos de marketing e divulgação para apoio e geração de material de vendas

Já uso um CRM – o que mais preciso adotar?

Muitas imobiliárias já utilizam sistemas de CRM. A mesma pesquisa, por sinal, apontou que essa ferramenta é a mais adotada entre os agentes imobiliárias – praticamente todos já possuem um software dessa natureza. Contudo, nem todo CRM é igual.

Sistemas na nuvem hoje levam a óbvia preferência entre os gigantes do setor. Equipes comerciais estão em qualquer lugar – sistemas desktop estão, assim, com os dias contados… se é que algum dia foram realmente úteis e realistas.

Dos agentes ouvidos nos EUA, 42% dizem não viver hoje sem um CRM. Esse número ainda é relativamente baixo, mas tem se mostrado crescente nos últimos anos. Do mesmo modo, um número cada vez maior de empresas do segmento vem usando outras ferramentas essenciais para o negócio no século XXI:

  • Sistemas de e-mail marketing e e-mail transacional
  • Plataformas de gestão de transações e fechamentos
  • Diretórios de websites individualizados por agente ou corretor
  • Sistemas de automação de mala direta
  • Softwares de tratamento de imagem, desenho e criação de modelos 3D
  • Serviços de geração de leads
  • Plataformas de otimização de ads e publicidade online
  • Práticas de geração de conteúdo e SEO

Adotar ou não cada um desses itens parece ser uma escolha de cada imobiliária. Uma coisa, no entanto, parece fundamental: integrar a ferramenta mais importante, o CRM, a todas as demais.

CRMs mais antiquados e com licenças desktop dificilmente geram integrações e consomem enormes recursos para o desenvolvimento de plug-ins e extensões. Curiosamente, essas soluções “instaláveis” ainda por cima são bastante mais caras.

Alguns sistemas que ainda usam a lógica de “servidores locais” exigem investimentos imediatos astronômicos, além do pagamento de mensalidades de “manutenção”. A cada nova integração solicitada, além disso, você recebe outro orçamento.

Claro, se tudo isso se traduzisse em vendas fantásticas, até seria um bom investimento. No entanto, os agentes que estão apostando em ferramentas mais modernas e na nuvem estão crescendo mais rápido… muito mais.

O hábito faz o monge

Treinar as equipes para o uso de ferramentas mais modernas, apesar disso, não é uma tarefa fácil. A maioria dos sistemas mais modernos de CRM e lead generation conta com plataformas mais amigáveis e afeitas ao usuário. Isso não quer dizer, contudo, que vendedores vão adotá-las do dia para a noite. A mudança de paradigma exige que treinemos nossas equipes de vendas e isso é algo que tem a ver com hábitos e comportamentos.

Corretores não tem uma “cara”. São uma classe que inclui homens e mulheres, jovens e senhores mais idosos, gente de qualquer cultura, idade, crença, região. Alguns naturalmente se utilizam de ferramentas modernas, mesmo quando suas imobiliárias não as usam. Outros possuem uma resistência natural à tecnologia.

O investimento, para além do capital, exige valores e posturas. A rapidez de resposta é um requisito do cliente. A rapidez de ação, contudo, é uma decisão de cada imobiliária. Mas como tornar a sua equipe de vendas um time de rápida resposta?

Alguns passos podem ser dados, mesmo se os planos de investir em plataformas modernas e tecnológicas estejam mais para a frente:

  1. Criar uma rotina de uso de mídias sociais e sistemas de messaging entre os vendedores. Encorajar o uso dessas redes e apps no contato com leads e clientes e incluir essas variáveis nos sistemas de CRM e geração de leads existentes.
  2. Permitir o acesso e uso de materiais na nuvem ou em rede por parte da equipe de vendas. Não dá para cobrar uma postura rápida de um vendedor se, para responder ao cliente, ele depende de outras pessoas e ferramentas que são lentas em sua resposta.
  3. Não apenas com o público externo, mas também usar de formas de comunicação mais modernas e tecnológicas dentro da equipe. Plataformas colaborativas, chats online, sistemas de messaging e grupos em redes sociais.
  4. Desenvolvimento de novos estágios de contato dentro do funil de vendas da imobiliária, diferenciando a comunicação conforme a ferramenta utilizada e expondo, com transparência, os resultados conseguidos em cada uma delas dentro da equipe.
  5. Gerar e criar conteúdo com rapidez e manter tarefas burocráticas e repetitivas dentro de sistemas automatizados – listagens de imóveis, gestão de documentos, cálculos relacionados a transações, comissões, taxas e impostos.
  6. Alinhar os vários setores da imobiliária através de uma mesma plataforma de CRM – todos sabem quando e como devem entrar.

Não há corretores e vendedores que “não gostam” de tecnologia. Há alguns que não veem vantagens nela, somente mais uma responsabilidade. Há também aqueles que têm certeza de que seu trabalho não pode ser melhorado. Finalmente, há os que têm dificuldades com a tecnologia, o que não os torna, necessariamente, improdutivos ou incompetentes num cenário onde as inovações sejam implantadas.

Os exemplos conhecidos, como REMAX, Century 21 e outras, apontam um benchmark e uma referência de mercado onde a tecnologia e a internet são uma ferramenta para o sucesso. Mas não é apenas copiar as práticas – precisamos definir quais as respostas de tecnologia mais adequadas a cada caso e também aquelas capazes de criar mais dinâmica e velocidade na resposta.

Uma vez mais, semanas, dias e horas são coisa do passado. Para você que toca um negócio no setor de imóveis, é o momento de apostas na era do minuto.