A conexão com o consumidor foi um dos pontos mais relevantes dentre os destacados no relatório mais recente da Salesforce (State of The Connected Customer). 90% dos consumidores demonstraram acreditar que a maneira como as empresas agiram durante a pandemia mostrou o quão confiável a empresa é.
Sabe-se que, em um ambiente de incerteza e volatilidade como o da pandemia, os relacionamentos entre marcas e pessoas mudou bastante. E esse foi o momento mais adequado de divulgar a missão e os valores das empresas através das ações realizadas.
“Conforme as normas e as visões de mundo mudam, as ações de organizações ficam sob uma investigação mais intensa, e as empresas têm maiores consequências no tribunal da opinião pública. Os movimentos tomados podem influenciar se os clientes existentes optam por continuar seus relacionamentos com uma marca” – trecho extraído do relatório da Salesforce, State of The Connected Customer.
Durante a pandemia, foi possível reconhecer que a experiência do consumidor, e também do funcionário, ganharam destaque nas pautas empresariais. Segundo o relatório, ambas experiências, quando bem sucedidas, funcionam como um acelerador de receita. Ou seja, se os clientes e colaboradores estão satisfeitos, isso gera um ciclo de boas práticas de trabalho e, consequentemente, aumentam as vendas.
Para 80% dos consumidores que responderam à pesquisa, a experiência que a empresa proporciona para seu cliente é tão importante quanto o seu produto ou serviço.
A partir desse dado, é possível constatar que a atenção dada para o atendimento também faz parte do fechamento do negócio. Em outras palavras, as experiências extraordinárias ajudam as empresas a venderem mais. É preciso, portanto, construir confiança, nutrir relacionamentos e criar caminhos para a aproximação com os clientes.
88% dos consumidores esperam que a pandemia acelere a transformação digital das empresas.
Para boa parte dos consumidores, esse caminho deve ser percorrido através do investimento em inovações digitais: ferramentas que facilitem os processos e criem experiências personalizadas.
Em parcerias B2B, isso não é diferente. Afinal, apesar do relacionamento se pautar pelo “business-to-business”, quem faz as empresas são pessoas. Dessa maneira, a conexão com o consumidor precisa existir com o intuito de resolver problemas reais.
Ainda segundo o relatório da Salesforce, 84% dos consumidores B2B são mais propensos a comprar de uma empresa que demonstra uma maior compreensão de seus objetivos de negócios. Isso significa que, quanto maior for a conexão com o consumidor, melhor será o relacionamento criado e maiores serão os negócios fechados.
Durante a pandemia, a maior mudança no comportamento entre parceiros B2B foi relacionada ao nível de cumplicidade entre ambos. A grande “virada de chave” deu-se no nível de conhecimento que a empresa prestadora de serviços tinha sobre a outra empresa que contratou o serviço. Afinal, em momentos de incerteza, é necessário contar com um parceiro estratégico que esteja alinhado às suas metas.
Para agora, portanto, é preciso focar na tendência de se aproximar de maneira estratégica dos consumidores, sejam eles pessoas (B2C) ou empresas (B2B). Além disso, compreender que todos os nichos estão prezando pela experiência – e que para oferecer uma experiência memorável, é preciso investir em novas ferramentas, que facilitam o dia a dia.
