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Taxa de cancelamento: como reduzir o churn de sua empresa

Fidelização de clientes é desejável em qualquer ramo de negócios. Para que isso aconteça é necessário reduzir a taxa de cancelamentos. Manter a satisfação dos seus clientes é o caminho ideal para isso. Mas você sabe como fazer?

Neste artigo daremos insights sobre como reduzir o churn de sua empresa. Desde dicas mais simples como investir em um bom pós-venda até táticas mais avançadas. Você vai entender como a automatização de processos é uma aliada importante nesse objetivo.

Um cliente satisfeito jamais vai cancelar seus serviços. Para além disso, ele recomendará sua empresa para familiares e amigos. Continue a leitura para aprender a manter seus clientes satisfeitos e colher todos esses resultados! Vamos lá?

Investir em um bom pós-venda

O primeiro objetivo de toda empresa é vender e faturar. Sem isso o negócio simplesmente vai à falência. Porém, um erro comum é não dar a atenção devida ao cliente para que ele volte a fazer negócios com você no futuro.

Muitas vezes se comete o erro de investir demais na captação de novos clientes e se esquece de manter os clientes já existentes. E o pós-venda com certeza é a etapa mais importante para manter seus clientes fiéis.

No ramo de aluguel de imóveis existe uma necessidade mensal de relacionamento com o cliente. Nesse momento ele efetuará os pagamentos dos aluguéis e eventualmente fará reclamações sobre defeitos no imóvel alugado.

Por isso um pós-venda eficiente é essencial para que o locatário e até mesmo o locador continuem na sua gestora de imóveis ao término do contrato. Um contrato bem gerenciado após a venda deixa os clientes felizes e propensos a fechar novos negócios.

Esse mesmo cliente satisfeito vai fazer propaganda gratuita de sua empresa para todos os seus familiares e amigos: sempre que houver alguém procurando uma casa ele vai falar da sua gestora. Isso com certeza é muito gratificante e valoriza sua imagem.

Automatizar processos

A sabedoria popular muitas vezes nos lembra da importância daquilo que não vemos. Se cuidar do pós-venda é um passo visto já de cara quando pensamos na redução da taxa de cancelamento, a automação de processos é o lado que “você não vê”.

Uma empresa com processos automatizados consegue fazer suas tarefas de maneira muito mais eficiente. Tarefas trabalhosas podem ser automatizadas, reduzindo erros e ganhando tempo. Além disso, seus colaboradores ficarão menos atarefados.

Isso reflete diretamente na qualidade do atendimento que prestarão a seus clientes, o que inevitavelmente impacta na satisfação deles. Processos automatizados geram um ciclo virtuoso na empresa onde a taxa de cancelamento despenca.

Isso acontece porque os clientes percebem que suas cobranças sempre vêm na hora certa. Ninguém com suas obrigações em dia é cobrado por engano.

Sempre que o cliente precisa da empresa é atendido rapidamente, seja por um processo automatizado ou porque os colaboradores estão com mais tempo livre para atendê-lo.

Um outro fator fundamental se dá na qualidade de vida de seus colaboradores. Ao eliminar tarefas repetitivas o dia a dia na empresa se torna muito mais agradável. Com isso, eles estarão sempre felizes em trabalhar para sua empresa.

Organizar e captar dados importantes sobre os clientes

Esta dica é bastante valiosa porque permite que se tome decisões mais assertivas no trato com seus clientes. Pode ser possível, por exemplo, descobrir a razão dos clientes abandonarem sua empresa, o motivo de não fecharem um negócio, entre outros.

A captação desses dados se dá de várias formas, desde pesquisas de satisfação até relatórios elaborados pelos próprios colaboradores. Por exemplo, durante uma visita a um imóvel o colaborador deve registrar as impressões do cliente sobre aquele imóvel.

Também é importante registrar as expectativas dos clientes que entram em contato com a gestora de imóveis. Assim fica mais fácil descobrir as oportunidades que eles realmente procuram e expandir sua carteira de maneira mais consciente.

Alinhar expectativas dos clientes ao oferecer boas experiências

Já diz o ditado popular: expectativa é a mãe das frustrações. Por isso esse é um ponto muito importante a levarmos em conta no trato com nossos clientes. De nada adianta prometer muito mais do que aquilo que se pode cumprir.

Uma estratégia de marketing equivocada, o não cumprimento de promessas e muitos outros fatores elevam a taxa de cancelamento. Um bom exemplo é não ser transparente sobre os reais valores envolvidos na negociação. Outro exemplo é utilizar fotos que não sejam condizentes com a realidade dos imóveis.

A gestora de imóveis deve sempre focar em encantar seus clientes, mas isso deve ser feito prometendo exatamente aquilo que se pode entregar. Caso necessário, vale mais a pena investir um pouco na qualidade dos imóveis ofertados do que maquiar as coisas.

Com uma estratégia de marketing honesta e transparente seus clientes saberão exatamente o que estão comprando. Também haverá espaço para que você consiga superar as expectativas do cliente. Nesse momento é só correr para o abraço e comemorar!

Fazer um mapeamento de reclamações

Um fator importante para reduzir sua taxa de cancelamento é não repetir erros. Com isso, nada mais importante que registrar as reclamações de seus clientes. Elas lhe darão informações importantes sobre onde está errando.

A partir desse feedback será possível olhar para os processos internos e ter noção de como e onde intervir. Uma lista de reclamações é um dos ativos mais importantes para qualquer empresa que deseja melhorar.

A partir daí será possível melhorar seus processos e não repetir os erros com os novos clientes. Com o tempo isso tem reflexo significativo no faturamento de sua gestora de imóveis. A taxa de cancelamento cai e os lucros sobem!

Descobrir a taxa de cancelamento ideal

Um fator muito importante nesse processo de melhoria contínua é estabelecer metas sobre sua taxa de cancelamento. É possível estudar o mercado para descobrir se sua média está acima ou abaixo dos concorrentes.

Porém, o ideal é que a empresa veja esse processo como constante, sempre aumentando a meta. Dessa forma se chega ao ponto ideal de cancelamento quase inexistente.

Adotando as práticas que você aprendeu neste artigo você terá as ferramentas necessárias para perder menos clientes. Seu churn despencará e seu faturamento será alavancado.

Porém, não se pode controlar aquilo que não podemos medir. Por isso, recomendamos a leitura desse outro artigo para conhecer os indicadores de desempenho mais adequados para o mercado imobiliário. Você vai descobrir que há muitos outros caminhos para melhorar ainda mais seu negócio!

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