As imobiliárias dos anos 1980 e 1990 eram quase cartórios. Repletas de papelada, documentos, folders e folhetos, relatórios e documentos impressos em formulários contínuos (que hoje ninguém sabe nem o que é)…
A era da informática abalroou de modo definitivo a dinâmica do setor de imóveis. Hoje, se um cliente entra em um escritório de um agente imobiliário e vê papéis jogados por todo canto, provavelmente irá procurar outro corretor.
Mas existe um risco, mesmo nesta era na qual todos os corretores já fazem uso de celulares e computadores. Não há “meia migração”, mas muitos parecem querer fazer parte do mundo digital aos poucos.
Isso leva a todo tipo de ferramenta obsoleta. Aplicativos que apenas rodam em desktop ou em “servidores locais”, planilhas Excel, contatos empilhados no Outlook e por aí vai. Enquanto a concorrência dá o próximo passo, alguns agentes tentam se convencer de que as tecnologias que estão em voga são uma perda de tempo.
Na verdade, não usá-las é uma grande perda de oportunidades…
Os custos do obsoleto
Estar como retardatário no mercado imobiliário não apenas custa a uma empresa as oportunidades que seguem aos mais modernizados. Em termos financeiros, soluções aparentemente baratas saem caro.
Manter servidores locais exige não apenas licenças de alguns softwares que, hoje em dia, são raramente usados, mais ainda caros. Também exige uma equipe de TI ou uma empresa prestadora de serviços de “apoio e manutenção”. Isso implica numa mensalidade – por vezes maior do que os valores cobrados por plataformas de última geração na nuvem.
Softwares como o Office também não são gratuitos. Se uma empresa os utiliza “sem custo”, é porque está usando soluções piratas ou desatualizadas. Finalmente, há soluções de CRM e gestão interessantes em licença open source – elas não custam diretamente, mas sempre exigem programadores e especialistas… que custam caro.
A tudo isso somam-se pequenas despesas que, quando colocadas no papel, causam hemorragias nos custos das imobiliárias. Tudo isso para ainda estar atrás da concorrência.
Até as relações entre os clientes podem ser otimizadas
Chegamos ao ponto em que imobiliárias não apenas utilizam softwares e plataformas tecnológicas entre os membros de suas equipes. Também os clientes – locatários, locadores e até grandes proprietários – podem se beneficiar de uma experiência avançada.
Sistemas como o SnapProperty permitem não apenas que o agente imobiliário mantenha sua organização e contratos em dia, mas também que seus clientes tenham controle sobre as propriedades. Para quem está um passo atrás, isso é visto como um custo – para os que vão à frente, é visto como serviço.
Proprietários e locatários felizes significam comissões que irão permanecer no caixa da imobiliária. E, como têm acesso a tudo a partir do celular, esses clientes não demandam atendimento da imobiliária com frequência e, por isso, deixam as equipes fazerem o seu melhor – vender.
Mas à parte desses sistemas mais focados, toda imobiliária hoje em dia precisa do mínimo em termos de tecnologia de gestão e vendas. E esse mínimo chama-se CRM. As plataformas de CRM mais inovadoras organizam leads, visitas, consideram dados como a localização geográfica dos clientes e imóveis, além de trazer mais uma série de “features” que permitem às equipes comerciais trabalharem mais rapidamente e melhor.
O que é CRM?
O CRM é um sistema de Customer Relationship Management. Isso quer dizer, em linhas gerais, que ele ajuda a gerir os clientes de uma empresa. Entretanto, hoje em dia essas plataformas fazem muito mais do que isso.
Pacotes como os oferecidos pelas principais empresas desse mercado, como a Salesforce, oferecem centrais completas de gestão de clientes, vendas, marketing, planejamento de ações e publicidade e até apoio a transações e movimentos financeiros.
E, uma vez que essas plataformas mais modernas operam a partir da nuvem, podem ser acessadas de qualquer dispositivo ou lugar e possuem funcionalidades que, algumas vezes, implicariam em gastos adicionais para as empresas:
- Backup de bancos de dados e arquivos
- Transferências e integrações diversas
- Espaço de armazenamento para os usuários empresariais
- Alternativas e modalidades de comunicação diversas, para qualificar os leads de forma mais apurada
- Análises e projeções
Bem diferente das tradicionais planilhas de Excel, os dados trabalhados no Salesforce são dinâmicos. Tudo o que acontece termina dentro do programa e posteriormente cada ação, estágio de clientes, pagamento, proposta, manifestação de interesse é contabilizado, avaliado e gera relatórios que ajudam o vendedor e a imobiliária.
Na era dos dados e da informação, pequenos insights e pistas fornecidos por uma rotina mais automatizada reduzem o tempo necessário para lidar com os clientes. Além disso, as propriedades de um bom CRM permitem definir e focar os leads que de fato possuem chances de fechar ou não algum negócio – algo que todos os vendedores consideram essencial em suas vidas.
Ainda há muitas outras funcionalidades que podem ser acopladas por um CRM nos dias de hoje. E mesmo no que se refere a tarefas e rotinas teoricamente “exclusivas” do fator humano, há possibilidades de automação e padronização.
Um CRM, em 2020, representa toda a parte burocrática e organizacional do marketing e das vendas. Mais do que um “diferencial competitivo”, esse tipo de ferramenta tornou-se um benchmark sem o qual qualquer negócio no ramo imobiliário é incapaz de competir.
Boost no relacionamento com o cliente
O relacionamento com o cliente é um fator que, em muitas empresas, é tomado como algo que depende apenas de cada vendedor ou profissional. Obviamente que características pessoais e de personalidade de cada um dos colaboradores influi na relação com o cliente, mas quando dirigimos um negócio imobiliário, não podemos depender da “sorte” de encontrar profissionais mais simpáticos.
Ferramentas de CRM ajudam equipes a criar mecanismos e estratégias de abordagem com os clientes. Não se trata de desvalorizar as capacidades de cada vendedor, porém é preciso criar um discurso em linha com os valores da empresa – que possa ser reconhecido pelo cliente.
Especialmente em serviços e produtos de longa negociação, como propriedades, mais do que saber O QUÊ dizer é preciso saber QUANDO se deve fazê-lo. Desse modo, o relacionamento com o cliente passa a ser, também, uma variável que pode ser medida e avaliada de maneira eficiente.
“Central” de ferramentas
A concepção que tínhamos de um CRM há dez anos não mais se aplica ao mercado. Essas plataformas tornaram-se verdadeiras centrais de ferramentas e recursos – a maioria deles voltado a vendas e marketing.
Hoje, os sistemas mais populares são gerenciados a partir da nuvem – sem instalações, licenças e “chaves”, sem configuração e manutenção de servidores e sem departamentos de TI para resolver os problemas que eram uma constante. As plataformas modernas oferecem acesso remoto e online, e contam com ferramentas que podem ajudar no fluxo de vendas e em outras frentes que auxiliem o marketing:
- Sistemas de colaboração entre funcionários e vendedores, com chats e fóruns internos e grupos de e-mails e em redes sociais – tudo comandado por uma única plataforma.
- Armazenamento na nuvem, resolvendo o velho problema dos arquivos e modelos que ninguém encontra quando precisa enviar uma proposta ou um contrato a um cliente ou lead.
- Perfil multiplataforma, permitindo o uso do sistema em qualquer lugar e em qualquer tipo de dispositivo – de celulares e tablets a TVs, se necessário for.
- Integrações diversas e possibilidades de importação e exportação de arquivos e dados em diversos formatos, o que beneficia a entrada de dados mais antigos no novo sistema, mas também o caminho inverso: o uso dos dados em plataformas menos modernas, algo útil em empresas com muitas sucursais.
As integrações são um dos principais atributos que tornam o CRM moderno mais popular. Nos dias de hoje, empresas do segmento imobiliário chegam a usar até mais de 10 softwares e sistemas diferentes apenas no marketing e nas vendas. Se cada um desses sistemas operar sem que se possa comunicar com os demais, toda a informatização não faria qualquer sentido.
Quem se lembra dos dias a fio que perdíamos “digitando listas de clientes” de um lado a outro, pode esquecer dessa época. O objetivo é eliminar esse tipo de tarefa repetitiva e burocrática, para que os times se concentrem no que o CRM ainda não faz: falar com o cliente.
Com plataformas completas, como o Salesforce, é apenas isso que ainda falta. Mas lembre-se: mesmo sem “falar” com o cliente e os leads, os novos CRMs oferecem inúmeras possibilidades de programação de reações e “autoresponders”.
Clientes recebem mensagens e têm respostas às suas perguntas, em alguns casos, gerenciadas completamente pela plataforma, sem qualquer contato humano. Isso é particularmente útil nas rotinas que possuem padrões mais formais ou ao responder perguntas que possuam respostas simples e invariáveis.
Integração com tudo
Desde o começo dos anos 2000, empresas que não possuem websites são vistas como improvisadas e pobres pelo mercado. Essa “obrigatoriedade” em possuir websites criou mais um custo e inúmeras tarefas para qualquer empresa. Além de criar o website, nos últimos dez anos, é preciso também mantê-lo atualizado, sob o risco de perder posições nas buscas do Google e outras ferramentas.
Sistemas como o Salesforce permitem rápidas integrações com website – tanto aqueles mais simples e do tipo “landing page”, apenas em HTML, quanto websites mais complexos e sofisticados, que utilizam plataformas de gestão de conteúdo – WordPress, Drupal, Joomla, Moodle e tantas outras.
Porém, o nível de integração com websites dos CRM mais modernos não apenas permite às imobiliárias e empresas de outros setores alinhar seu sistema interno de vendas com seus websites. As integrações também incluem portas que permitem ao CRM se comunicar com sites de classificados, redes sociais, sistemas de monitoramento, como o Google Analytics, de SEO e de marketing e anúncios, como o Google AdWords.
Isto significa que podemos, a partir de plataformas como a do Salesforce, medir e controlar absolutamente todas as frentes do marketing dentro de um negócio voltado ao setor imobiliário.
Quando recebemos um cliente, em geral já sabemos que tipo de imóveis já consultou, quanto está disposto de fato a gastar, seu nível de urgência e as regiões nas quais procura ou quer vender propriedades.
Neste caso, o Salesforce ou ferramentas similares nos ajudam a perceber coisas que apenas o “big data” é capaz de revelar:
- Tendências de alta ou baixa nos preços para venda ou locação em bairros ou localidades – que muitas vezes contrariam pesquisas ou sondagens publicadas no mercado em geral.
- Concentrações de consumo entre perfis específicos de leads.
- Perfil-base da oferta de imóveis das imobiliárias e como isto se compara à oferta geral de mercado, e à sua demanda.
- Suporte técnico em tempo real, no caso de sistemas como o do Salesforce
- Gestão da força de vendas, de comissões e de transações
- Integração com sistemas de listing e anúncio de imóveis
