Muitas empresas se descrevem como “centrada no cliente” – mas realmente são? Essa transformação precisa acontecer agora, mais do que nunca.

Não é incomum hoje em dia pedir algo na internet e o produto chegar no mesmo dia. Algumas empresas ficaram tão boas em tornar as compras fáceis, rápidas e personalizadas que é difícil não recorrer a elas para qualquer coisa que se precise.

Uma imobiliária centrada no cliente entende como criar ótimas experiências para inquilino, proprietários e compradores, porém isso não é comum entre a maioria dos negócios desse segmento.

Apesar das organizações terem cada vez mais dados sobre os clientes e de implantarem novas estratégias de engajamento digital para acompanhar as expectativas e demandas crescentes, muitas delas deixam os clientes querendo mais. Essas experiências abaixo da média estão acontecendo em um momento em que os clientes têm mais opções, mais conhecimento e acesso mais fácil ao que ele procura.

Com tanta coisa em jogo, por que as empresas não estão fazendo todo o possível para criar processos eficientes na experiência de seus clientes?

A boa notícia, de acordo com o estudo de pesquisa State of the Connected Customer da Salesforce, é que, com a ajuda de ferramentas modernas que permitem visualizações de 360 graus dos clientes e suas expectativas, as empresas podem criar melhores experiências:

52% das empresas ficam aquém das expectativas dos clientes, geralmente por causa de interações fragmentadas de serviços;

91% dos entrevistados dizem que uma experiência positiva de atendimento torna outra compra mais provável;

78% dizem que se a resolução de um erro for excelente, todos serão perdoados;

79% dizem que a experiência que uma empresa oferece é tão importante quanto seus produtos e serviços.

Mas o que está impedindo as imobiliárias de oferecerem uma experiência centrada no cliente?

As soluções exigem uma mistura de disciplina, inovação, choque cultural e tecnologia moderna. Mas acima de tudo, elas exigem uma liderança que tenha uma visão de transformação digital dos negócios.

Não fazer nada e ver seus clientes migrarem para os concorrentes é o pior cenário.

Os principais obstáculos, segundo líderes do segmento imobiliário, são:

Falta de uma plataforma que integre de ponta a ponta todos os processos de captação, locação e venda de imóveis.

Falta de inteligência operacional no atendimento, com fluxos de trabalho estáticos e burocráticos;

 

Ferramentas sem personalização para o segmento imobiliário.

Analisando esses desafios, é possível propor um modelo de gestão integrado, focado na mobilidade e hospedado nas nuvens, inserindo tecnologias já existentes no cotidiano de todos como ferramentas dessa transformação digital.

Como a computação nas nuvens pode ajudar as imobiliárias a criar experiências centradas nos clientes.

A computação nas nuvens é um dos foguetes impulsionadores da transformação digital, pois é capaz de hospedar ferramentas poderosas que ficam ao alcance de qualquer pessoa conectada à internet, independente de qual seja a necessidade dela. Isso abre novas oportunidades para as imobiliárias oferecerem seus serviços de forma mais dinâmica e rápida, trazendo o cliente para dentro do processo de forma independente.

As empresas responsáveis pelos servidores de computação nas nuvens evoluíram muito nas últimas três décadas, pois elas sabem que muitos negócios estão dispostas a criar operações muito mais centradas no cliente. Para isso, eles desenvolveram tecnologias inovadoras que criam ambientes digitais fáceis de usar para clientes e clientes dos seus clientes. É aí que entra a magia.

A computação nas nuvens permitiu trazer o cliente para o centro do processo de desenvolvimento de produtos, usando os dados deles como insights para refinar não apenas o que a empresa faz, mas também como ela faz e onde ela faz. Isso graças aos processos totalmente digitais que permitem uma coleta de informações do cliente muito mais efetiva para saber como o produto é vendido, experimentado e usado.

Essa é a mágica que permite que as imobiliárias acelerarem seus processos de inovação de ponta a ponta em todas a suas operações, abrindo porta para relacionamentos mais profundos e duradouros com seus clientes.

À medida que esses recursos se desenvolvem, as imobiliárias passam da fase de desenvolvimento e implementação das soluções digitais, para uma experiência totalmente centrada no cliente. Alguns elementos que tornam isso possível são:

Aplicação de Inteligência Artificial para otimizar interações;

Engajamento digital para dar aos clientes controle total sobre como eles realizam as atividades;

Informações e dados para permitir que as empresas avaliem seu desempenho.

Uma nova forma de conduzir negócios.

A computação na nuvem mudou para sempre a forma de conduzir os negócios. As empresas ganharão a capacidade de se moverem cada vez mais rápido, com níveis de inteligência voltados para melhorar a experiência de seus clientes. Ao mesmo tempo, os clientes terão oportunidades de estabelecerem os tipos de relacionamento que desejam com as marcas que conquistam sua confiança e que podem proporcionar experiências que encantam em vez de decepcionar. Essa combinação, possibilitada pela computação nas nuvens, rapidamente se tornará o padrão definidor de uma empresa verdadeiramente centrada no cliente.

Prepare agora a sua imobiliária para uma experiência totalmente centrada no cliente, com computação nas nuvens, mobilidade e eficiência nos processos.

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*Este texto foi baseado no que foi publicado no site da Salesforce, disponível em: https://www.salesforce.com/blog/customer-centric-company/