O papel da confiança nos relacionamentos com os clientes

aprenda como melhorar sua gestao administrativa

Confiança é um valor que todos priorizam. Embora esteja geralmente associado a aspectos pessoais, a verdade é que mesmo no escopo corporativo e empresarial esse valor é fundamental.

Quando falamos em marcas, esse valor e a sua importância ficam bastante claros. Do mesmo modo, quando consideramos a relação entre um vendedor e um cliente, num âmbito pessoal, como representantes de cosméticos ou serviços para pessoa física, é fácil compreender a confiança.

Contudo, quando nos voltamos a mercados como o imobiliário, principalmente em sua vertente mais empresarial, como trabalhar com essa variável? É possível “medir” a confiança?

Lealdade – um KPI de confiança

A lealdade do cliente é algo completamente passível de medição. Métricas ligadas à lealdade e à frequência de um cliente demonstram, de modo direto, o seu nível de confiança numa empresa. O relacionamento com o cliente é mais forte quando há mais confiança, e se isto ocorre, o cliente retorna mais vezes, compartilha suas experiências e recomenda o prestador a outros potenciais clientes.

Um cliente leal é mais do que apenas uma fonte de renda periódica. Ele precisa ser rastreado e acompanhado, de modo que seu comportamento possa apontar quando há necessidade de trabalhar, reforçar a confiança e criar mais oportunidades.

Os bons sistemas de CRM e customer metrics atuais possuem ferramentas que permitem registrar e acompanhar índices subjetivos, como a confiança e a lealdade. 

O que o cliente espera?

Essa é a primeira pergunta que uma empresa deve fazer para compreender a real importância da confiança nas suas relações com clientes. Todo cliente possui indicativos que espera ver nas empresas em que confia:

  • Transparência na relação
  • Acesso e facilidade de contato
  • Comprometimento das pessoas que o atendem
  • Eficiência e eficácia
  • Qualidade nos produtos e serviços
  • Privacidade e respeito aos dados pessoais e informações do cliente
  • Segurança

Novamente, todos esses itens são variáveis que podem potencialmente ser medidas e acompanhadas. O cliente espera tudo isso, às vezes de um modo particular. Ainda que essas variáveis não apontem o “grau” de confiança do cliente em uma empresa, elas permitem verificar, muitas vezes, porque a confiança do cliente na sua marca é maior ou menor do que você esperava.

Mas… por que confiança é importante?

Aqui falamos especificamente do mercado imobiliário: um segmento que não sobrevive sem confiança. O tipo de relação entre empresas do setor imobiliário e seus clientes – pessoas que desejam adquirir ou alugar imóveis ou os proprietários – torna a confiança um aspecto ainda mais importante para os negócios.

Proprietários podem delegar a qualquer empresa do setor a responsabilidade de gerir seus imóveis. Contudo, eles apenas irão mudar, alterar ou escolher uma imobiliária em particular com base na CONFIANÇA que possuem nessas empresas.

Os indicadores econômicos desse setor, inclusive, são em grande parte influenciados pelo nível de confiança do mercado. Entidades que produzem indicadores para construção e imóveis sempre basearam na confiança as suas projeções – e o numa imobiliária, medir a confiança dos clientes é a forma mais eficaz de traçar planos e contingências para o futuro.

Como conquistar confiança atuando no setor de imóveis

Há milhares de procedimentos, ações e maneiras de o fazer. Contudo, alguns passos fundamentais são um padrão entre as empresas do segmento que de fato crescem com base na alta confiança da sua clientela.

Em um nível micro, a postura dos agentes e corretores é o primeiro campo para trabalhar a confiança. Aspectos mais abstratos, como a marca, podem falhar tragicamente quando a força de vendas da empresa não segue padrões mínimos no atendimento e nas relações com o cliente, empresarial ou pessoa física. Seis passos não devem estar nunca de lado:

  1. Atendimento transparente e objetivo
  2. Conhecimento e informação sobre os imóveis ou “produtos” que oferece
  3. Priorização e acompanhamento do nível de satisfação do cliente
  4. Honestidade e capacidade de admitir falhas no processo
  5. Manutenção e acompanhamento de clientes anteriores que possam ser usados como referência ou cases para clientes futuros
  6. Treinamento e estabelecimento de padrões mínimos de serviço

Certificações e prêmios auferidos são sempre um indicativo positivo, porém simplesmente pendurar diplomas emoldurados não cria instantaneamente confiança na base de clientes. Os procedimentos e a forma com que sua equipa lida com o cliente em todas as frentes é o que cria confiança – e faz com que ela permaneça.

Um mercado que ainda pergunta

No campo pessoal, parece óbvia a importância da indicação e recomendação no setor de corretagem e gestão imobiliária. Entretanto, algumas empresas ainda subestimam o valor dessa prática no segmento B2B.

Todos já ouvimos clientes que perguntam a amigos se “conhecem alguém de confiança”, quando decidem alugar uma casa ou precisam buscar imóveis com vistas ao financiamento. No meio corporativo, temos a impressão de que isso não ocorre – mas a verdade é que chega, por vezes, a ser até mais frequente.

Mesmo grandes corporações procuram gestores e representantes imobiliários com base no seu histórico de atuação, na sua obediência a normas de compliance, nos certificados que possuem e até mesmo nos comentários e referências apresentados por outras empresas do mesmo setor.

De acordo com a revista americana REALTOR Magazine, nada menos do que 30% dos negócios no setor imobiliário são fechados a partir de referências e recomendações de antigos clientes, assim como outros 30% decorrem desses mesmos clientes que já fecharam negócios anteriormente. Quem confia, ao mesmo tempo, indica seu agente e torna a fazer negócio com ele – números impossíveis de ignorar.

Todos esses itens trazem consigo uma carga de confiança… ou desconfiança. O renome de alguns gigantes do setor imobiliário nem sempre impressionam clientes corporativos com a mesma facilidade que ganham suspiros no mercado individual.

Nos dias de hoje, onde valores como privacidade, sigilo, transparência e objetividade são essenciais em qualquer mercado empresarial, é impossível ignorar a percepção de confiança do cliente na hora de fazer uma proposta ou apresentar serviços.

Entendendo o bom e o ruim

Para criar ferramentas que possam medir a confiança, uma imobiliária precisa do bom e do ruim. Compreender o porquê de um cliente anunciar com o concorrente, mas também o porquê de ele anunciar com a própria empresa.

Nesse sentido, a análise dos passos e da jornada do cliente e dos leads num CRM bem mapeado é fundamental – e qualquer CRM que não permita criar abstrações com esses dados… bem, nesses CRM’s é melhor NÃO confiar…

Aumento da captação com a transformação digital: melhora na experiência do locador

imagem Aumento da captação com a transformação digital

Imóveis são uma opção de investimento há muito, mas muito tempo. Séculos, ou mesmo milênios antes do surgimento da economia de capitais, das aplicações financeiras, dos derivativos e afins, as pessoas aplicavam suas reservas em propriedades e imóveis.

Dentre as vantagens dessa aplicação, sempre foram considerados os aspectos de valorização e a possibilidade mais concreta de transmissão para herdeiros e sucessores. Contudo, os imóveis possuem um valor adicional, que não obriga os proprietários a deles se desfazerem: a possibilidade de alugar.

Dito tudo isso, até bem pouco tempo atrás os aluguéis eram geridos da mesma forma. Por cinquenta anos ou mais, o modo com que os proprietários lidavam com essa “aplicação financeira” pouco mudou. Enquanto bancos e corretoras de valores passaram a oferecer sofisticadas ferramentas de bankline e plataformas de gestão de ativos, o locador e as imobiliárias ainda empregavam processos antiquados e demorados.

Isso mudou: hoje, uma imobiliária pode oferecer sistemas e plataformas para o locador que rivalizam com aquelas oferecidas pelos bancos. Proprietários podem acompanhar a evolução dos aluguéis, ver em tempo real tudo o que acontece nas relações com o locatário, criar projeções e estimativas de valores, impostos, depreciação e vida útil das instalações, tudo isso a um ou dois cliques de distância.

Mas, e para a imobiliária? Que tipos de tecnologias podem melhorar a captação de novos clientes, com base na experiência do locador ou proprietário?

Os novos “classificados”

O crescimento das plataformas no estilo AirBnb fizeram com que os sites de classificados de imóveis tivessem de se reinventar completamente. E, junto com eles, imobiliárias precisaram compreender novos conceitos, para lidar com essas ferramentas e oferecer possibilidades mais efetivas de publicidade e atração de locatários para seus clientes.

Foi o fim da rotina de “postar anúncios” em todo canto. Na lógica antiga, imobiliárias de médio e grande porte geralmente usavam de publicidade paga para promover suas principais ofertas. O problema? Em geral, as ofertas de venda ganhavam mais destaque – e muitos locadores ficavam à margem, sem ter acesso aos principais veículos para anunciar seus imóveis.

O chamado “MLS” é algo que mudou completamente nos últimos dez anos. Embora esse sistema de “múltiplas listagens” exista desde a década de 1970 nos EUA, a experiência do proprietário em relação a isso mudou completamente.

Inicialmente, os MLS nada mais eram do que ofertas de venda e locação que eram compartilhadas por corretores e agências entre si, com comissões e participações acordadas. Quando um imóvel de um cliente da imobiliária X era alugado a partir de uma proposta da imobiliária Y, as duas empresas dividiam a comissão.

Sim, o locador usufruía, sem saber, de uma projeção maior para seus imóveis de locação. Contudo, na maioria dos casos, nem ficava sabendo da história toda.

Os novos classificados da era digital são construídos sob a lógica do MLS. Eles levam parte das comissões ou são remunerados por propostas fechadas e, em troca, oferecem integrações e ferramentas que permitem que imobiliárias, agentes e até locadores acompanhem todo o processo:

  • Número de views e acessos de leads à oferta divulgada
  • Breakdown desses leads por região, faixa etária, renda média, horários de acesso, preferências e comportamento e muito mais
  • Concentração de várias ofertas em uma única plataforma, muitas vezes à escolha do locador
  • Acesso por celular, tablet, computadores ou qualquer outro equipamento
  • Integrações com sistemas de CRM, agenda, organizadores e ferramentas de marketing em geral

O locador também passou a ser parte consciente nesse processo. Se antes a maioria dos proprietários sequer sabia da existência das práticas de MLS, agora muitos exigem que esse tipo de lógica esteja presente quando escolhem uma imobiliária ou agente.

A razão é muito simples: se a questão for apenas anunciar a propriedade em sites como OLX, ImovelWeb e outros classificados, o próprio locador o faz – não precisa do agente. Assim sendo, o cliente agora espera algo mais do agente imobiliário que contrata ou aciona: espera que ele seja um ESPECIALISTA.

Transformação digital e treinamento de equipes

No Brasil, corretores imobiliários precisam deter uma licença do CRECI para operar. A obtenção do certificado que permite a atuação como corretor depende de horas de treinamento e formação específicos. No entanto, os treinamentos que levam à obtenção da permissão não incluem aspectos digitais e tecnológicos hoje envolvidos no cotidiano de quem trabalha com imóveis.

Não é preciso dizer mais: a obrigação de treinar vendedores, representantes, corretores e agentes, assim sendo, recai sobre a imobiliária. Afinal, é dela o interesse em manter equipes que consigam lidar com as novas expectativas da clientela.

Muitas empresas do segmento acham que “não precisam” treinar equipes nesse sentido. Usam como argumento a “idade mais avançada” dos proprietários que atendem, sua classe social, nível de alfabetização e até localidade onde atuam.

Prescindir de investimentos em treinamento digital para equipes, nos dias de hoje, é algo que sequer pode ser considerado como uma “economia”. Não atualizar agentes para lidar com essa exigência da clientela é algo que pode custar caro. Há hoje idosos com mais de 75 anos que controlam todos os seus investimentos por homebrokers, gente da periferia que anuncia imóveis para aluguel em temporada em sites como o AirBnb e locadores que possuem sites criados por eles mesmos para promover imóveis e angariar leads.

Deixar de treinar equipes é estar fora dessa nova realidade – pois a imobiliária deveria ser sempre a primeira a desvendar as novas possibilidades dessas ferramentas todas.

Por onde começar?

Empresas do segmento imobiliário, quase sem exceções, utilizam-se hoje de softwares e sistemas digitais para gerir praticamente tudo no negócio. Aspectos contábeis e financeiros, contratos, gestão de corretores e visitas – tudo é registrado e acompanhado pelo computador.

O ideal, assim sendo, é começar permitindo que essas ferramentas usadas na gestão do negócio em si sejam integradas com as ferramentas e aplicativos usados na promoção, captação e negociação.

CRMs e plataformas de gestão de leads e de vendas mudaram completamente e são hoje o coração das imobiliárias. Líderes de mercado têm sempre a possibilidade de se tornar uma espécie de “hub” dentro do negócio. O primeiro passo é verificar se o seu CRM cumpre com algumas possibilidades que atenderão, de fato, o perfil de locador que você quer captar:

  • Integração com plataformas de anúncio, sistemas digitais de MLS e listing
  • Sistemas que ofereçam informação e notificações ao locador
  • Acesso digital e com o uso de dispositivos móveis
  • Produção de relatórios e análises em tempo real
  • Facilidade no uso e ferramentas disponíveis para o cliente
  • Possibilidades de migração e transferência de bancos de dados
  • Gestão e acompanhamento de todos o processo de locação
  • E, mais importante de tudo, possibilidades de comunicação rápida entre o locador e a equipe comercial e de gestão de propriedades

Investir em software e tecnologia, há muito, deixou de ser uma necessidade apenas para as grandes corporações. Seja sua imobiliária uma empresa com unidades espalhadas por todo país ou apenas uma única loja com atendimento regional, inovar é preciso: quem está pedindo é o locador.

Como contratar um projeto de transformação digital para minha imobiliária?

imagem Como contratar um projeto de transformação digital para minha imobiliária

Sistemas digitais em 2020 não são mais um software que se adquire numa caixinha, numa loja qualquer de eletrônicos. Especialmente em setores que lidam com um funil de vendas extenso, como o imobiliário, a transformação digital pode ser algo complexo.

As grandes empresas de qualquer segmento hoje em dia realizam um verdadeiro processo de “recrutamento e seleção” junto a possíveis fornecedores de tecnologia. Mais do que pedir “um orçamento”, as empresas precisam verificar ponto a ponto se uma plataforma ou conjunto de sistemas irá, de fato, atender a tudo que precisam.

Pequenas e médias empresas, porém, ainda continuam a contratar sistemas e plataformas digitais com base em impressões muito superficiais. Mas a questão é: como contratar um projeto digital competente para a sua imobiliária?

A resposta é extensa… mas vamos aos principais pontos que deve cumprir.

O que é um “RFP”?

Grandes empresas e fornecedores de tecnologia e softwares muitas vezes lidam com os chamados “RFP”. O “Request for Proposal” é uma requisição feita pela empresa que precisa de um serviço ou solução, mas precisa ter uma ideia clara de que pontos-chave serão ou não atendidos pelo potencial fornecedor.

Longe de criar um novo “processo” para a sua imobiliária, mais importante do que o documento do RFP é saber o que você deve solicitar antes mesmo de receber uma proposta de uma empresa de tecnologia. 

Existem soluções na área de informática que podem atender a qualquer necessidade, mas em alguns casos isso pode implicar em custos adicionais DEPOIS que a contratação da plataforma já foi feita. Isso ocorre de forma frequente com:

  • Integrações com outros softwares
  • Acesso a partir de outros dispositivos
  • Extensão de uma ferramenta para outros membros da equipe
  • Exportação ou importação de dados
  • Acesso a atualizações e novas versões
  • Módulos auxiliares ou complementares

Esses “pequenos detalhes” podem tornar um contrato aparentemente vantajoso num enorme prejuízo para a sua empresa no médio prazo. Quer sua imobiliária esteja buscando uma solução de transformação digital completa ou ferramentas específicas, como CRMs ou sistemas de lead generation, um RFP (ou ao menos uma lista de pré-requisitos) é algo fundamental a se fazer.

O bom e velho suporte

Plataformas digitais são hoje concebidas para funcionarem do modo mais intuitivo possível. Porém, a riqueza de detalhes e recursos que esses sistemas oferecem trazem a necessidade de treinamento e suporte continuados.

Tendo isso em mente, é preciso incluir no seu RFP, mesmo que informal, alguns itens que precisam ser verificados no que se refere ao suporte:

  • Suporte em português ou no idioma comum falado pela sua equipe
  • Cláusulas e procedimentos contratuais explicitando o tempo de resposta e o nível de suporte oferecido para o software ou plataforma, em cada tipo de situação
  • Treinamento e capacitação da equipe oferecidos durante e logo após a implementação dos sistemas
  • Acessibilidade e integração com os sistemas e softwares já utilizados pela sua imobiliária
  • Vias de contacto com o suporte, técnico ou comercial: helpdesk, chats, telefone, e-mail
  • Existência de tutoriais e mecanismos de suporte a serviço do usuário e dos clientes
  • Documentação e manutenção para versões anteriores
  • Existência ou não de atendimento emergencial, fora de horário comercial ou em plantão

O melhor dos sistemas do mundo continua precisando de suporte. O suporte técnico e de utilização é o que garante não apenas que o software ou sistema possui qualidade, mas que será utilizado pelos clientes e usuários da maneira que deve ser – atingindo o seu real potencial e valor.

E, por último, muita atenção ao chamado SLA. O “Service Level Agreement”, ou Acordo de Nível de Serviço, é algo corrente hoje no segmento de TI. Refere-se à especificação, em termos mensuráveis e claros, de todos os serviços que o contratante pode esperar do fornecedor na negociação. Além disso, apresenta metas de nível de serviço, termos de compromisso, prazos de contratos, suporte técnico, entre outros. Em outras palavras, é um esclarecimento técnico do contrato.

Integrações sempre são necessárias

Mesmo quando migramos TODA a nossa vida digital numa imobiliária ou outra empresa para uma plataforma de um único fornecedor, integrações externas ainda podem ser necessárias. No mundo digital, softwares precisam dialogar.

Mesmo com uma empresa inteira baseada em uma única plataforma, esse sistema poderá ter de dialogar com outras plataformas externas. Clientes, fornecedores, benchmarks de mercado, sistemas governamentais e internacionais. No século XXI, softwares que não oferecem possibilidades de integração são, necessariamente, obsoletos.

No seu RFP informal, é preciso verificar, antes de tudo, se o sistema ou plataforma oferecido permite integrações externas. Mas um “SIM” não é o bastante. Essas integrações podem ser automáticas e simples, ou exigir grande investimento de tempo e dinheiro. Há várias formas de um software permitir uma integração com outros sistemas:

  • Plugins e módulos
  • Extensões
  • Web Services
  • API’s de dados
  • Desenvolvimento customizado

Muitas integrações estão prontas, já para uso dos clientes nas plataformas. Outras possuem módulos e extensões prontos, mas que possuem custos adicionais. Web services e APIs de dados oferecem uma “porta” de comunicação entre sistemas, mas podem possuir limitações e também custos adicionais. Finalmente, o desenvolvimento customizado permite integrar praticamente tudo – mas demanda investimento extra e um prazo que nem sempre é obedecido.

Não há uma resposta boa ou ruim – cada plataforma possui suas características. Entretanto, se a sua imobiliária precisa que haja integrações já num primeiro momento, avaliar possibilidades que permitam essa configuração desde o início é algo fundamental.

Recursos e funcionalidades

Finalmente, chegamos a este ponto. Idealmente, uma plataforma de transformação digital tem de responder a todas as necessidades da empresa na qual será implementada. Mesmo que isso exija customizações, extensões, ou o emprego de softwares e sistemas de terceiros, isso deve estar claro desde o primeiro momento por parte do fornecedor.

Trata-se de transparência: e isso é que qualquer empresa, no segmento imobiliário ou não, precisa cobrar de um novo fornecedor.

Os softwares são concebidos para o uso por diversos clientes com características diferentes. Como cliente, você nem sempre é capaz de “nomear” um recurso que precisa em termos de TI, mas pode explicar para os técnicos o que pretende realizar com o software que está disposto a adquirir.

Seja o mais detalhista possível, não economizando em descrições e focando o seu “RFP” no uso que pretende dar ao sistema, como por exemplo:

  • A plataforma precisa enviar relatórios aos proprietários de imóveis de forma automatizada
  • Cada vendedor ou corretor precisa possuir um perfil específico, onde possa acompanhar o seu próprio desempenho
  • Os imóveis incluídos no sistema precisam ser automaticamente listados em sites de classificados e listing externos, e no website da imobiliária

Esses apontamentos indicam para o consultor da empresa de tecnologia que recursos existentes podem ser utilizados para atender a essas necessidades. E, no caso dos recursos e ferramentas prontos não serem suficientes, os técnicos também podem avaliar a possibilidade de criar customizações e expansões nesse sentido.

Não tenha preguiça de testar

A indústria de tecnologia do século XXI, invariavelmente, oferece a potenciais clientes a possibilidade de testar ferramentas, navegar em sistemas e acompanhar visitas guiadas de consultores técnicos nas plataformas.

Ao final de tudo, há ainda a questão do gosto. O próprio design da plataforma e a disposição dos elementos é algo importante para muitos e, em muitos casos, pode ser customizado conforme as preferências dos usuários e clientes.

Adquirir um sistema digital exige, além de minuciosidade, alguma dedicação e paciência. O tempo “perdido” em testes, acredite, será ganho em cada negociação nos vários anos que se seguem à transformação.

Tecnologia no setor imobiliário: onde estamos e para onde vamos?

Tecnologia no setor imobiliario

É inevitável: todos os setores da economia precisaram se modernizar e inovar nos últimos anos, e o segmento imobiliário não foi uma exceção. Imobiliárias, mesmo as mais tradicionais e familiares, modernizaram operações, adquiriram novos sistemas e criaram sites de listagem de ofertas mais em linha com o que o mercado está exigindo.

Isso tudo parece ótimo, mas será mesmo suficiente? Será que as imobiliárias no Brasil estão investindo o suficiente em tecnologia, para fazer frente à concorrência e às necessidades de atendimento dos clientes?

Para responder a essas perguntas – e considerando que o assunto é tecnologia – nada melhor do que usar a maior referência mundial no mercado de “real estate” – os Estados Unidos. Todos os altos e baixos do mercado de imóveis nos EUA são sentidos em todo o mundo – tal qual ocorreu em 2008. 

Mas não é só isso: da mesma forma que as notícias do setor de imóveis americano afetam ânimos ao redor do globo, suas práticas e tendências são ouvidas e seguidas em todo lado. E, considerando o grau de maturidade do mercado dos EUA em termos tecnológicos (e a origem de muitas das mais usadas ferramentas e softwares), qualquer modelo que busque a eficiência e a liderança, seja em imóveis ou em qualquer outro mercado, precisam observar as melhores práticas dos americanos antes de qualquer decisão.

Qual o novo padrão no mercado norte-americano?

Pode-se argumentar que os americanos estão muito mais desenvolvidos em termos de tecnologia e também de opções no setor de imóveis. Por isso mesmo, se queremos estabelecer um modelo por aqui, o melhor é usarmos o “benchmark” em voga entre os ianques. 

Uma sondagem realizada todos anos entre 500 lideranças do segmento imobiliário apontou números surpreendentes em relação ao status da inovação e da tecnologia entre agentes e empresas do setor imobiliário.

Essa pesquisa tem como objetivo entender que ferramentas e práticas se tornam, ano a ano, “obrigatórias” entre as empresas que dominam o setor de imóveis e propriedades dos Estados Unidos. Ouvindo empresas com mais de mil agentes, mas também corretores independentes, a sondagem ajuda ainda a compreender de que forma a tecnologia é usada por cada tipo de players no disputado mercado de imóveis.

O estudo é vasto e possui enorme riqueza de dados e conclusões, mas de modo genérico, alguns apontamentos são essenciais para compreendermos e anteciparmos o próximo passo também no nosso mercado:

  • Mais de 80% das empresas e agentes ouvidos utilizam PELO MENOS 3 a 5 diferentes ferramentas tecnológicas em seu marketing ou vendas.
  • O investimento médio em tecnologia, ao ano, é de mais de US$ 500 por corretor – mesmo nas menores empresas ou entre os profissionais autônomos.
  • 42% das empresas consideram impossível operar no ramo imobiliário sem uma boa plataforma de CRM.
  • Ainda no tópico do CRM – atualmente, 71% das imobiliárias norte-americanas utilizam CRMs que podem ser acessados a partir de plataformas móveis.

Apenas estes números já são suficientes para repensarmos o modo com que encaramos a necessidade de investir em tecnologia em uma imobiliária. O estudo, porém, vai bem mais a fundo, como veremos a seguir.

Quem gasta mais?

Por incrível que pareça, em termos proporcionais, as menores empresas gastam mais em tecnologia. Contudo, há uma explicação simples para tal: os novos sistemas, em grande parte na nuvem, oferecem vantagens para quem adere a assinaturas e licenças para mais usuários.

Estamos numa era na qual a tecnologia também é vendida em “atacado” – empresas de grande porte implementam plataformas completas de CRM ou CDP (Customer Data Platform) com investimentos consideráveis, mas de forma relativamente barata quando considerado o aporte por agente ou funcionário.

A sondagem americana reflete exatamente esse fator. Empresas com até 49 agentes imobiliários investem, em média, US$ 22,5 mil por ano em tecnologia, enquanto que as empresas com 300 a 500 agentes investem cerca de US$ 122 mil ao ano.

A riqueza dos dados, no entanto, permite ver que há gente que está investindo realmente pesado em inovação. Para chegar a essa conclusão, basta separar da sondagem o perfil das empresas que investem mais de US$ 200 mil por ano em tecnologia:

  • 2% das empresas com menos de 50 agentes imobiliários investem mais de US$ 200 mil ao ano em tecnologia.
  • 4% das empresas com 50 a 300 agentes imobiliários investem mais de US$ 200 mil ao ano em tecnologia.
  • Um terço das empresas com 300 a 500 agentes imobiliários investem mais de US$ 200 mil ao ano em tecnologia.
  • E mais de METADE das empresas com mais de 500 agentes imobiliários investem mais de US$ 200 mil ao ano em tecnologia.

Por que essas empresas estão dispostas a investir tanto? Bem, a mesma pesquisa aponta que 38% das empresas e agentes hoje, nos EUA, considera que a maior ameaça ao setor no longo prazo não são “novos subprime” ou qualquer crise imobiliária ou bolha, e sim o risco de ficar para trás nos próximos saltos tecnológicos pelos quais o segmento irá, inevitavelmente, passar. 

Não se trata de um “medo” sem explicações. Os empresários do setor de real estate estão entre os mais bem-sucedidos do mundo simplesmente porque conseguem observar e acompanhar a economia como um todo. E, conforme apontou a sondagem no ano passado, eles viram algumas tendências que preocupam as imobiliárias:

  • O crescimento de portais de “listing”, como Zillow ou Trulia
  • A entrada, ainda que “discreta” inicialmente, de empresas como Amazon, Google e Facebook no segmento de real estate
  • Plataformas de transações imobiliárias de alta tecnologia, como Compass e Redfin

Em quê as empresas estão investindo?

O crescimento do BYOD (“Bring Your Own Device”) nos Estados Unidos reduziu os gastos das empresas com hardware, especialmente em áreas com vendedores que “vão à rua”. Desse modo, o grosso dos investimentos em inovação e tecnologia recai sobre a contratação e implementação de plataformas e sistemas de software.

Sim, o CRM é a “menina dos olhos” do setor e uma das escolhas óbvias para aplicar qualquer caixa reservado à tecnologia, mas a sondagem aponta que as imobiliárias estão investindo em muito mais (em ordem de relevância e frequência de adoção):

  • CRM e gestão de clientes
  • Sistemas de e-mail marketing
  • Softwares de gestão de transações
  • Websites para agentes
  • Sistemas de CMA (Comparative Market Analysis) ou comparação e análise de mercados
  • Mala-direta e similares
  • Ferramentas visuais para tratamento de fotos, edição de vídeos e criação de plantas e croquis
  • Serviços de geração de leads
  • Chats e comunicação interna e em intranet
  • Ferramentas para “open houses”
  • Softwares de gestão de depoimentos

Mas, principalmente, as pesquisas mostram de forma crescente o investimento e a preocupação das empresas em INTEGRAR todas essas ferramentas. A razão é óbvia: não é razoável esperar que corretores e outros profissionais gastem a maior parte do seu tempo atualizando e operando vários sistemas e bancos de dados diferentes. Afinal, a principal tarefa de um agente é a de FECHAR NEGÓCIOS, não de tomar nota ou digitar dados e informações em planilhas.

Por essa razão, ferramentas de CRM na nuvem e com integrações viáveis com qualquer sistema, como o Salesforce, vêm ganhando posições e preferência entre aqueles que mais investem em inovação. Apesar de utilizar 5, 10 ou 20 recursos diferentes, os agentes e profissionais dessas empresas podem operar absolutamente tudo a partir de uma única plataforma, com um único login.

Um CRM para controlar tudo

Essa é a resposta que parece estar sendo adotada pela maioria das empresas no ramo imobiliário nos EUA. Como o CRM segue sendo a principal e mais essencial ferramenta para o marketing e a força de vendas no “real estate”, faz sentido concentrar todas as integrações ao redor desse mesmo software.

Além do mais, a “cara” dos CRM mudou drasticamente nos últimos cinco anos. De programas que diferiam pouco das agendas de contatos do Outlook e das planilhas Excel, essas plataformas se tornaram verdadeiras centrais de inteligência corporativa.

A própria demanda das imobiliárias, apontada pelo estudo norte-americano, nos dá pistas do que esperar dos CRMs mais modernos e das próximas versões que estarão no mercado. Integração é a palavra-chave, e agentes e empresas não abrem mão dela:

O que esperar nos próximos anos?

O CRM está evoluindo – ao agregar sistemas de business intelligence, ferramentas que empregam a inteligência artificial e o machine learning e leituras e relatórios que avançam em direção ao comportamento dos leads e clientes – prevendo os seus próximos passos e ações. 

Agentes imobiliários ainda são essenciais – mas eles precisam de armas. Esse arsenal já foi desenhado e vem sendo empregado pelos líderes de mercado nos Estados Unidos e em todo o mundo. Agora a evolução corre rápido – a riqueza de dados produzidos hoje pelos CRM de topo cria projeções que são capazes de indicar as melhores abordagens para grupos específicos de clientes e até mesmo indivíduos em separado. Longe da lógica do funil “simples” de duas décadas atrás, o fluxo de tratamento dos leads hoje agrega dados e estatísticas variados:

  • Fontes de aquisição dos leads
  • Atividade e comportamento dos leads e clientes
  • Retorno sobre o investimento em marketing
  • Estatísticas de acesso variadas
  • Atividade dos agentes imobiliários e corretores
  • Cruzamento de dados e informações por região, época do ano, horários, faixa de renda e muito mais
  • Comparação dinâmica com benchmarks e referências e índices globais e regionais

Sobre esses dados todos, a possibilidade de criar projeções de meses ou mesmo anos com mecanismos de análise preditiva, já presentes em sistemas líderes de mercado, como o Salesforce. 

No âmbito da experiência do cliente, a tendência é que ferramentas visuais, hoje ainda “segregacionais”, no sentido de exigirem algum treinamento e habilidade de manuseio, tornem-se automatizadas e completamente integradas aos CRM e plataformas de gestão.

Experiências em realidade virtual e aumentada já começam a substituir visitas a imóveis. Os clientes, mais exigentes do que nunca, têm hoje acesso a uma infinidade de imóveis e ofertas, por conta de sistemas modernos de listing e classificados que marcam, criam seleções e fazem avisos e notificações. Contudo, tanto para a clientela quanto para corretores, dezenas de visitas a imóveis diferentes são, em geral, um enorme custo para imobiliárias e um grande inconveniente para potenciais clientes e agentes comerciais.

Com a realidade virtual e aumentada, e a melhoria da qualidade nesse segmento, clientes podem fazer dezenas de visitas “remotas” num mesmo dia. E os agentes, por outro lado, podem atender a dezenas ou mesmo centenas de clientes a partir de uma única ida ao local que pretendem vender ou alugar.

E tudo isso, claro, monitorado e medido por sistemas que são capazes de produzir projeções e relatórios criados a partir de relatos, depoimentos e até mesmo impressões dos clientes a respeito daquilo que veem.

Como um CRM SalesForce para o mercado imobiliário pode ajudar a transformar seu negocio

CRM Salesfore Imobiliaria

As imobiliárias dos anos 1980 e 1990 eram quase cartórios. Repletas de papelada, documentos, folders e folhetos, relatórios e documentos impressos em formulários contínuos (que hoje ninguém sabe nem o que é)…

 A era da informática abalroou de modo definitivo a dinâmica do setor de imóveis. Hoje, se um cliente entra em um escritório de um agente imobiliário e vê papéis jogados por todo canto, provavelmente irá procurar outro corretor.

Mas existe um risco, mesmo nesta era na qual todos os corretores já fazem uso de celulares e computadores. Não há “meia migração”, mas muitos parecem querer fazer parte do mundo digital aos poucos.

Isso leva a todo tipo de ferramenta obsoleta. Aplicativos que apenas rodam em desktop ou em “servidores locais”, planilhas Excel, contatos empilhados no Outlook e por aí vai. Enquanto a concorrência dá o próximo passo, alguns agentes tentam se convencer de que as tecnologias que estão em voga são uma perda de tempo.

Na verdade, não usá-las é uma grande perda de oportunidades…

Os custos do obsoleto

Estar como retardatário no mercado imobiliário não apenas custa a uma empresa as oportunidades que seguem aos mais modernizados. Em termos financeiros, soluções aparentemente baratas saem caro.

Manter servidores locais exige não apenas licenças de alguns softwares que, hoje em dia, são raramente usados, mais ainda caros. Também exige uma equipe de TI ou uma empresa prestadora de serviços de “apoio e manutenção”. Isso implica numa mensalidade – por vezes maior do que os valores cobrados por plataformas de última geração na nuvem.

Softwares como o Office também não são gratuitos. Se uma empresa os utiliza “sem custo”, é porque está usando soluções piratas ou desatualizadas. Finalmente, há soluções de CRM e gestão interessantes em licença open source – elas não custam diretamente, mas sempre exigem programadores e especialistas… que custam caro.

A tudo isso somam-se pequenas despesas que, quando colocadas no papel, causam hemorragias nos custos das imobiliárias. Tudo isso para ainda estar atrás da concorrência.

Até as relações entre os clientes podem ser otimizadas

Chegamos ao ponto em que imobiliárias não apenas utilizam softwares e plataformas tecnológicas entre os membros de suas equipes. Também os clientes – locatários, locadores e até grandes proprietários – podem se beneficiar de uma experiência avançada.

Sistemas como o SnapProperty permitem não apenas que o agente imobiliário mantenha sua organização e contratos em dia, mas também que seus clientes tenham controle sobre as propriedades. Para quem está um passo atrás, isso é visto como um custo – para os que vão à frente, é visto como serviço.

Proprietários e locatários felizes significam comissões que irão permanecer no caixa da imobiliária. E, como têm acesso a tudo a partir do celular, esses clientes não demandam atendimento da imobiliária com frequência e, por isso, deixam as equipes fazerem o seu melhor – vender.

Mas à parte desses sistemas mais focados, toda imobiliária hoje em dia precisa do mínimo em termos de tecnologia de gestão e vendas. E esse mínimo chama-se CRM. As plataformas de CRM mais inovadoras organizam leads, visitas, consideram dados como a localização geográfica dos clientes e imóveis, além de trazer mais uma série de “features” que permitem às equipes comerciais trabalharem mais rapidamente e melhor.

O que é CRM?

O CRM é um sistema de Customer Relationship Management. Isso quer dizer, em linhas gerais, que ele ajuda a gerir os clientes de uma empresa. Entretanto, hoje em dia essas plataformas fazem muito mais do que isso.

Pacotes como os oferecidos pelas principais empresas desse mercado, como a Salesforce, oferecem centrais completas de gestão de clientes, vendas, marketing, planejamento de ações e publicidade e até apoio a transações e movimentos financeiros.

E, uma vez que essas plataformas mais modernas operam a partir da nuvem, podem ser acessadas de qualquer dispositivo ou lugar e possuem funcionalidades que, algumas vezes, implicariam em gastos adicionais para as empresas:

  • Backup de bancos de dados e arquivos
  • Transferências e integrações diversas
  • Espaço de armazenamento para os usuários empresariais
  • Alternativas e modalidades de comunicação diversas, para qualificar os leads de forma mais apurada
  • Análises e projeções

Bem diferente das tradicionais planilhas de Excel, os dados trabalhados no Salesforce são dinâmicos. Tudo o que acontece termina dentro do programa e posteriormente cada ação, estágio de clientes, pagamento, proposta, manifestação de interesse é contabilizado, avaliado e gera relatórios que ajudam o vendedor e a imobiliária.

Na era dos dados e da informação, pequenos insights e pistas fornecidos por uma rotina mais automatizada reduzem o tempo necessário para lidar com os clientes. Além disso, as propriedades de um bom CRM permitem definir e focar os leads que de fato possuem chances de fechar ou não algum negócio – algo que todos os vendedores consideram essencial em suas vidas.

Ainda há muitas outras funcionalidades que podem ser acopladas por um CRM nos dias de hoje. E mesmo no que se refere a tarefas e rotinas teoricamente “exclusivas” do fator humano, há possibilidades de automação e padronização.

Um CRM, em 2020, representa toda a parte burocrática e organizacional do marketing e das vendas. Mais do que um “diferencial competitivo”, esse tipo de ferramenta tornou-se um benchmark sem o qual qualquer negócio no ramo imobiliário é incapaz de competir.

Boost no relacionamento com o cliente

O relacionamento com o cliente é um fator que, em muitas empresas, é tomado como algo que depende apenas de cada vendedor ou profissional. Obviamente que características pessoais e de personalidade de cada um dos colaboradores influi na relação com o cliente, mas quando dirigimos um negócio imobiliário, não podemos depender da “sorte” de encontrar profissionais mais simpáticos.

Ferramentas de CRM ajudam equipes a criar mecanismos e estratégias de abordagem com os clientes. Não se trata de desvalorizar as capacidades de cada vendedor, porém é preciso criar um discurso em linha com os valores da empresa – que possa ser reconhecido pelo cliente.

Especialmente em serviços e produtos de longa negociação, como propriedades, mais do que saber O QUÊ dizer é preciso saber QUANDO se deve fazê-lo. Desse modo, o relacionamento com o cliente passa a ser, também, uma variável que pode ser medida e avaliada de maneira eficiente.

“Central” de ferramentas

A concepção que tínhamos de um CRM há dez anos não mais se aplica ao mercado. Essas plataformas tornaram-se verdadeiras centrais de ferramentas e recursos – a maioria deles voltado a vendas e marketing.

Hoje, os sistemas mais populares são gerenciados a partir da nuvem – sem instalações, licenças e “chaves”, sem configuração e manutenção de servidores e sem departamentos de TI para resolver os problemas que eram uma constante. As plataformas modernas oferecem acesso remoto e online, e contam com ferramentas que podem ajudar no fluxo de vendas e em outras frentes que auxiliem o marketing:

  • Sistemas de colaboração entre funcionários e vendedores, com chats e fóruns internos e grupos de e-mails e em redes sociais – tudo comandado por uma única plataforma.
  • Armazenamento na nuvem, resolvendo o velho problema dos arquivos e modelos que ninguém encontra quando precisa enviar uma proposta ou um contrato a um cliente ou lead.
  • Perfil multiplataforma, permitindo o uso do sistema em qualquer lugar e em qualquer tipo de dispositivo – de celulares e tablets a TVs, se necessário for.
  • Integrações diversas e possibilidades de importação e exportação de arquivos e dados em diversos formatos, o que beneficia a entrada de dados mais antigos no novo sistema, mas também o caminho inverso: o uso dos dados em plataformas menos modernas, algo útil em empresas com muitas sucursais.

As integrações são um dos principais atributos que tornam o CRM moderno mais popular. Nos dias de hoje, empresas do segmento imobiliário chegam a usar até mais de 10 softwares e sistemas diferentes apenas no marketing e nas vendas. Se cada um desses sistemas operar sem que se possa comunicar com os demais, toda a informatização não faria qualquer sentido.

Quem se lembra dos dias a fio que perdíamos “digitando listas de clientes” de um lado a outro, pode esquecer dessa época. O objetivo é eliminar esse tipo de tarefa repetitiva e burocrática, para que os times se concentrem no que o CRM ainda não faz: falar com o cliente.

Com plataformas completas, como o Salesforce, é apenas isso que ainda falta. Mas lembre-se: mesmo sem “falar” com o cliente e os leads, os novos CRMs oferecem inúmeras possibilidades de programação de reações e “autoresponders”. 

Clientes recebem mensagens e têm respostas às suas perguntas, em alguns casos, gerenciadas completamente pela plataforma, sem qualquer contato humano. Isso é particularmente útil nas rotinas que possuem padrões mais formais ou ao responder perguntas que possuam respostas simples e invariáveis.

Integração com tudo

Desde o começo dos anos 2000, empresas que não possuem websites são vistas como improvisadas e pobres pelo mercado. Essa “obrigatoriedade” em possuir websites criou mais um custo e inúmeras tarefas para qualquer empresa. Além de criar o website, nos últimos dez anos, é preciso também mantê-lo atualizado, sob o risco de perder posições nas buscas do Google e outras ferramentas.

Sistemas como o Salesforce permitem rápidas integrações com website – tanto aqueles mais simples e do tipo “landing page”, apenas em HTML, quanto websites mais complexos e sofisticados, que utilizam plataformas de gestão de conteúdo – WordPress, Drupal, Joomla, Moodle e tantas outras.

Porém, o nível de integração com websites dos CRM mais modernos não apenas permite às imobiliárias e empresas de outros setores alinhar seu sistema interno de vendas com seus websites. As integrações também incluem portas que permitem ao CRM se comunicar com sites de classificados, redes sociais, sistemas de monitoramento, como o Google Analytics, de SEO e de marketing e anúncios, como o Google AdWords.

Isto significa que podemos, a partir de plataformas como a do Salesforce, medir e controlar absolutamente todas as frentes do marketing dentro de um negócio voltado ao setor imobiliário.

Quando recebemos um cliente, em geral já sabemos que tipo de imóveis já consultou, quanto está disposto de fato a gastar, seu nível de urgência e as regiões nas quais procura ou quer vender propriedades.

Neste caso, o Salesforce ou ferramentas similares nos ajudam a perceber coisas que apenas o “big data” é capaz de revelar:

  • Tendências de alta ou baixa nos preços para venda ou locação em bairros ou localidades – que muitas vezes contrariam pesquisas ou sondagens publicadas no mercado em geral.
  • Concentrações de consumo entre perfis específicos de leads.
  • Perfil-base da oferta de imóveis das imobiliárias e como isto se compara à oferta geral de mercado, e à sua demanda.
  • Suporte técnico em tempo real, no caso de sistemas como o do Salesforce
  • Gestão da força de vendas, de comissões e de transações
  • Integração com sistemas de listing e anúncio de imóveis

Qual a velocidade de resposta da sua imobiliária?

A velocidade resposta

Uma imobiliária sempre foi um negócio que dependeu de respostas rápidas. Não que casas e propriedades se vendam em questão de segundos ou em promoções de “Black Friday”, mas os profissionais e empresas envolvidos nesse ramo sempre têm de agir prontamente.

Contudo, a concepção de “rápido” é algo que mudou de maneira definitiva nas últimas décadas. Se nos anos 1980 era razoável “telefonar na mesma semana”, no final dos anos 1990, um e-mail no dia seguinte era o máximo que se tolerava. Com a entrada dos anos 2000, celulares e o uso mais frequente de e-mails passou a exigir respostas no mesmo dia.

Hoje, com a internet 2.0 e os diversos apps de mensagens e redes sociais, quinze minutos pode ser uma eternidade na espera de uma resposta de um corretor. Mesmo sistemas de listing e classificados online de imóveis têm de estar integrados, de modo a permitir que imobiliárias retornem rapidamente ao cliente.

Qual o tempo médio que um vendedor leva para abordar um lead?

Esta é talvez a pergunta mais importante que qualquer imobiliária precisa fazer nos dias de hoje. A resposta a ela pode significar um grande negócio fechado, ou uma oportunidade perdida (e pior, para um concorrente).

Entretanto, apenas cobrar resultados da equipe comercial sem o suporte adequado é um erro. Se os seus consultores imobiliários demoram, em média, mais do que um ou dois dias para identificar um lead e estabelecer contato, há problemas sérios. E esses problemas não refletem apenas um ou outro corretor com menos traquejo: apontam para uma falta de ferramentas.

A era dos corretores com enormes carteiras de clientes que são disputados por imobiliárias passou. Hoje temos vendedores com maior preparo técnico, porém mais dependentes de um bom sistema de lead generation por parte de seus empregadores.

O que isso significa? Em termos simples, uma imobiliária de boa performance hoje possui um tempo médio de resposta a leads de horas por parte dos vendedores. E isso, por melhor que seja uma equipe, só é possível quando dispomos de um arsenal qualificado para isso:

  • Um bom sistema de CRM para captação de leads e gerenciamento dos funis de vendas
  • Um marketing eficaz e rápido na divulgação de ofertas e oportunidades, e na resposta aos mesmos
  • Qualidade na produção de fotos, imagens, brochuras, websites e outros materiais de apoio a vendas
  • Treinamento constante da equipe de vendas, com foco no uso otimizado dessas ferramentas

Múltiplas opções por parte do cliente

O cliente é o “rei” no universo conectado. Atualmente, em questão de alguns poucos minutos, um proprietário disposto a colocar o seu imóvel à venda pode listá-lo em dezenas de websites e classificados. Isso é possível mesmo sem a interferência de uma imobiliária.

A grande maioria dos negócios de compra e venda ainda passa nas mãos de corretores e imobiliárias, mas isso não é uma regra. O argumento defendido constantemente por vertentes mais tradicionalistas da corretagem imobiliária fala sobre a “segurança” e a “seriedade” de envolver agentes nos contratos e escrituras.

O público do século XXI, porém, não se sente atraído por isso. A geração dos millennials quer rapidez, eficiência, comunicação. Um negócio imobiliário de sucesso nos dias de hoje precisa estar alinhado com uma tríade de valores que têm mais a ver com o atendimento do que com aspectos burocráticos e legais:

  • Cordialidade, eficiência e informação no atendimento
  • Produção e qualidade no apoio ao vendedor ou ao comprador
  • E, principalmente, rapidez de resposta para qualquer uma das partes envolvidas num negócio imobiliário

Um estudo realizado anualmente com grandes renomes do mercado americano de real estate constatou a influência sem volta da tecnologia no setor. A comunicação – e a sua velocidade – são apontados como pontos críticos no fechamento de negócios mais do que em qualquer outra época.

Entre julho de 2018 e julho de 2019, imobiliárias e agentes independentes norte-americanos aumentaram seu investimento em tecnologia e inovação em 280%. Mais do que apenas celulares e tablets, esse capital vem sendo investido em sistemas de CRM mais modernos, plataformas de lead generation online, inteligência artificial, bases de Big Data e softwares diversos de apoio ao marketing e às vendas.

Cerca de 9% das imobiliárias ouvidas nessa pesquisa chegam a usar mais de 10 softwares e sistemas diferentes apenas nas suas rotinas de vendas e captação. Esse número não inclui sistemas de faturação ou contabilidade – estamos falando apenas de vendas.

A meta agora é de minutos

Esqueça as horas: agora negócios são fechados em questão de minutos. O que era uma realidade na década de 1980 apenas em pregões da Bolsa de Valores, com corretores gritando e se atropelando em frente aos balcões ganhou campo online.

Nos dias de hoje, não raramente, pessoas fecham negócios de aluguel de imóveis, para temporada ou a longo prazo, em questão de minutos. O fluxo do cliente que vê meia dúzia de ofertas num site de listing, contacta dois ou três via Whatsapp e agenda uma visita para o dia seguinte virou a regra.

Para alguns corretores, ao mesmo tempo em que isso pode ter agilizado comissões, o cenário é de caos. Responder clientes de madrugada e fins de semana, marcar visitas em dois lugares diferentes em horários muito próximos, enviar documentos diferentes para dezenas ou centenas de proponentes. E isso sem falar nos leads ainda não qualificados.

Deixar essa tarefa nas mãos dos vendedores, por melhores que sejam, é suicídio para o negócio. As plataformas de CRM mais inovadoras organizam leads, visitas, consideram dados como a localização geográfica dos clientes e imóveis, além de trazer mais uma série de “features” que dão tempo de vendas à vendas:

  • Autoresponders e sistemas de atendimento automatizado
  • Sequências de e-mails que “dialogam” com os leads
  • Marcações e agendamentos sem atropelo e com distribuição geográfica e por profissional
  • Acompanhamento, preenchimento e preparo de documentação e propostas em segundos
  • Sistemas de análise preditiva, que usam os leads de hoje para estimar os leads de amanhã
  • Gestão de transações – algo que NENHUM vendedor gosta de fazer
  • Criação automatizada de mecanismos de marketing e divulgação para apoio e geração de material de vendas

Já uso um CRM – o que mais preciso adotar?

Muitas imobiliárias já utilizam sistemas de CRM. A mesma pesquisa, por sinal, apontou que essa ferramenta é a mais adotada entre os agentes imobiliárias – praticamente todos já possuem um software dessa natureza. Contudo, nem todo CRM é igual.

Sistemas na nuvem hoje levam a óbvia preferência entre os gigantes do setor. Equipes comerciais estão em qualquer lugar – sistemas desktop estão, assim, com os dias contados… se é que algum dia foram realmente úteis e realistas.

Dos agentes ouvidos nos EUA, 42% dizem não viver hoje sem um CRM. Esse número ainda é relativamente baixo, mas tem se mostrado crescente nos últimos anos. Do mesmo modo, um número cada vez maior de empresas do segmento vem usando outras ferramentas essenciais para o negócio no século XXI:

  • Sistemas de e-mail marketing e e-mail transacional
  • Plataformas de gestão de transações e fechamentos
  • Diretórios de websites individualizados por agente ou corretor
  • Sistemas de automação de mala direta
  • Softwares de tratamento de imagem, desenho e criação de modelos 3D
  • Serviços de geração de leads
  • Plataformas de otimização de ads e publicidade online
  • Práticas de geração de conteúdo e SEO

Adotar ou não cada um desses itens parece ser uma escolha de cada imobiliária. Uma coisa, no entanto, parece fundamental: integrar a ferramenta mais importante, o CRM, a todas as demais.

CRMs mais antiquados e com licenças desktop dificilmente geram integrações e consomem enormes recursos para o desenvolvimento de plug-ins e extensões. Curiosamente, essas soluções “instaláveis” ainda por cima são bastante mais caras.

Alguns sistemas que ainda usam a lógica de “servidores locais” exigem investimentos imediatos astronômicos, além do pagamento de mensalidades de “manutenção”. A cada nova integração solicitada, além disso, você recebe outro orçamento.

Claro, se tudo isso se traduzisse em vendas fantásticas, até seria um bom investimento. No entanto, os agentes que estão apostando em ferramentas mais modernas e na nuvem estão crescendo mais rápido… muito mais.

O hábito faz o monge

Treinar as equipes para o uso de ferramentas mais modernas, apesar disso, não é uma tarefa fácil. A maioria dos sistemas mais modernos de CRM e lead generation conta com plataformas mais amigáveis e afeitas ao usuário. Isso não quer dizer, contudo, que vendedores vão adotá-las do dia para a noite. A mudança de paradigma exige que treinemos nossas equipes de vendas e isso é algo que tem a ver com hábitos e comportamentos.

Corretores não tem uma “cara”. São uma classe que inclui homens e mulheres, jovens e senhores mais idosos, gente de qualquer cultura, idade, crença, região. Alguns naturalmente se utilizam de ferramentas modernas, mesmo quando suas imobiliárias não as usam. Outros possuem uma resistência natural à tecnologia.

O investimento, para além do capital, exige valores e posturas. A rapidez de resposta é um requisito do cliente. A rapidez de ação, contudo, é uma decisão de cada imobiliária. Mas como tornar a sua equipe de vendas um time de rápida resposta?

Alguns passos podem ser dados, mesmo se os planos de investir em plataformas modernas e tecnológicas estejam mais para a frente:

  1. Criar uma rotina de uso de mídias sociais e sistemas de messaging entre os vendedores. Encorajar o uso dessas redes e apps no contato com leads e clientes e incluir essas variáveis nos sistemas de CRM e geração de leads existentes.
  2. Permitir o acesso e uso de materiais na nuvem ou em rede por parte da equipe de vendas. Não dá para cobrar uma postura rápida de um vendedor se, para responder ao cliente, ele depende de outras pessoas e ferramentas que são lentas em sua resposta.
  3. Não apenas com o público externo, mas também usar de formas de comunicação mais modernas e tecnológicas dentro da equipe. Plataformas colaborativas, chats online, sistemas de messaging e grupos em redes sociais.
  4. Desenvolvimento de novos estágios de contato dentro do funil de vendas da imobiliária, diferenciando a comunicação conforme a ferramenta utilizada e expondo, com transparência, os resultados conseguidos em cada uma delas dentro da equipe.
  5. Gerar e criar conteúdo com rapidez e manter tarefas burocráticas e repetitivas dentro de sistemas automatizados – listagens de imóveis, gestão de documentos, cálculos relacionados a transações, comissões, taxas e impostos.
  6. Alinhar os vários setores da imobiliária através de uma mesma plataforma de CRM – todos sabem quando e como devem entrar.

Não há corretores e vendedores que “não gostam” de tecnologia. Há alguns que não veem vantagens nela, somente mais uma responsabilidade. Há também aqueles que têm certeza de que seu trabalho não pode ser melhorado. Finalmente, há os que têm dificuldades com a tecnologia, o que não os torna, necessariamente, improdutivos ou incompetentes num cenário onde as inovações sejam implantadas.

Os exemplos conhecidos, como REMAX, Century 21 e outras, apontam um benchmark e uma referência de mercado onde a tecnologia e a internet são uma ferramenta para o sucesso. Mas não é apenas copiar as práticas – precisamos definir quais as respostas de tecnologia mais adequadas a cada caso e também aquelas capazes de criar mais dinâmica e velocidade na resposta.

Uma vez mais, semanas, dias e horas são coisa do passado. Para você que toca um negócio no setor de imóveis, é o momento de apostas na era do minuto.

O impacto dos millennials no mercado de locação

impacto millennials mercado locação

A geração dos millennials, aqueles nascidos entre 1980 e 2000, está revolucionando e redefinindo o mercado imobiliário mundial. O impacto desses novos clientes – hoje a grande maioria tanto no segmento residencial quanto no comercial – vai muito além da sua preferência por abordagens mais tecnológicas.

Alguns aspectos do atendimento dado a esses clientes demandou uma mudança completa no comportamento de agentes, imobiliárias e empresas do segmento de imóveis. Canais de atendimento ao consumidor se multiplicaram, discursos tornaram-se mais modernos e ferramentas absorveram inovações – mas nada parece suficiente.

Amantes da tecnologia, esses clientes que crescem a cada dia exigiram uma reformulação total do que entendemos como “corretagem”. Carros pintados com bandeiras das imobiliárias cedem lugar hoje a complexos e inovadores sistemas de gestão de clientes e transações.

Nessa selva repleta de plataformas na nuvem, sistemas de big data e relatórios e reports em tempo-real, novos paradigmas tornaram-se uma obrigação no mercado imobiliário. E tudo isso considerando um outro fator importante: os millennials não estão somente entre os novos clientes… mas também entre os agentes que estão lidando com eles nos dias de hoje.

Deletando o manual de corretagem

Treinamentos para corretores imobiliários e representantes comerciais que ainda usem conteúdo dos anos 1990 estão fadados ao fracasso. Os millennials não apenas demandam abordagens específicas, mas também têm aversão a algumas táticas correntes no passado. 

Segundo grandes nomes do customer service no mundo, millennials criaram uma espécie de “tábua dos mandamentos” para toda uma nova geração de agentes imobiliários:

  • Não faça tudo sozinho, mas sim permita aos millennials algum nível de autosserviço
  • Não deixe para responder amanhã, responda hoje
  • Não ligue – mande uma mensagem, um SMS ou um recado no Whatsapp
  • Mantenha redes sociais em dia e sempre alertas
  • Capriche na imagem – se as fotos estão ruins no anúncio, os millennials sequer agendarão uma visita
  • Atendimento “padronizado” não cola
  • Excesso de formalidades pode ser interpretada como falta de autenticidade
  • Flexibilidade é melhor do que precisão
  • Criatividade é bem melhor do que tradição

O furacão criado no mercado pela nova geração de clientes de imóveis fez com que muitas empresas seculares no setor sumissem do mapa. Ao mesmo tempo, players antes incipientes nesse segmento ganharam força – empresas de CRM, tecnologia, prestadores de serviços na área de decoração e staging, consultorias de branding imobiliário, entre outros.

Modelando o CRM no setor

Mesmo os nomes mais respeitados do setor admitem que sistemas de CRM e customer relationship vêm sendo modelados de forma a acomodar esse novo cliente. A Salesforce endossa os “mandamentos” e vem trabalhando seus sistemas com foco no cliente de imóveis para atender aos millennials.

A Salesforce insiste particularmente na rapidez de resposta e no uso do LiveMessaging para atendimento a esse cliente. Pelo menos 25% dos millennials espera resposta a consultas em, no máximo, 10 minutos. 

Toda a lógica dos sistemas de CRM, assim sendo, foi modificada para criar estágios e etapas de relacionamento novas. Ao invés de ligações de 30 minutos com corretores (um inferno para o consumidor de vinte ou trinta e poucos anos), o CRM precisou adequar-se a consecutivas e rápidas mensagens e respostas a dúvidas.

A própria lógica do Salesforce – na nuvem – é algo sem volta no contexto do CRM para o setor de imóveis. Se corretores apenas podem atender clientes e acessar dados “a partir da sede”, estamos falando de uma imobiliária sem muito futuro.

O fim do sonho da “casa própria”?

Diversos motivos criaram uma modificação-chave no perfil do cliente millennial. O antigo “sonho da casa própria” hoje cedeu lugar a uma série de outras prioridades de consumo e status. Viagens internacionais, automóveis, eletrônicos e portáteis, grifes e vestuário, gastos com universidades e formação… a lista vai adiante. 

Num mundo onde tudo é mais prioritário do que possuir um imóvel, o aluguel disparou. Muitos agentes imobiliários atribuíam, até então, pouca importância a esse tipo de negócio. Comissões maiores nas vendas deixavam o mercado de locação como algo secundário.

Porém, com o grosso da clientela em busca de aluguéis (e com duração contratual cada vez menor), agentes tiveram de olhar com mais carinho para o segmento. Os CRM, como era de se esperar, seguiram essa toada e adequaram seus sistemas às diversas modalidades de locação, leasing, aluguel por temporada ou semanal e outras modalidades.

Matérias em veículos de imprensa norte-americanos já apontam números de uma tendência que virou fato: alugar é a preferência. Os motivos por detrás dessa opção millennial, contudo, é que tornam a atual geração diferente daquela que a precedeu.

Alugar ou comprar?

Para o millennial, os argumentos do “ser dono de algo” não parecem funcionar. Seu perfil impaciente, amante da tecnologia, inconstante em termos de projetos de vida e carreira, parece ter tornado a necessidade de ser proprietário algo pequeno.

A CNBC americana publicou recentemente dados de pesquisas no mercado dos EUA que assustam os agentes imobiliários mais tradicionalistas. A demanda por apartamentos para alugar cresceu mais de 11% no segundo trimestre de 2019.

Alugar ou comprar? Por mais razões que agentes possam dar, para o jovem millenial o aluguel é sempre mais vantajoso. Pesquisa da Freddie Mac mostrou que 82% dos norte-americanos que vivem de aluguel consideram essa modalidade mais barata do que financiamentos habitacionais ou “hipotecas”.

A consultoria americana defende que “o custo segue como principal fator de decisão entre o aluguel ou a compra de uma casa”. No entanto, podemos enumerar uma série de outras razões que tornam o aluguel a opção preferida dessa geração:

  • Grande mobilidade na carreira, do ponto de vista geográfico
  • Maior tendência em “dividir” imóveis com colegas e amigos
  • Priorização de outros bens
  • Necessidade de residir em regiões mais centrais, nas quais os preços para compra tornam os negócios proibitivos
  • Avanço rápido da tecnologia e da economia compartilhada

Como responder a uma demanda diferenciada?

Com um público que prefere alugar e possui grande mobilidade, agentes imobiliários se viram em um duplo impasse. Ao mesmo tempo em que precisaram criar carteiras maiores, com mais ofertas de imóveis para alugar, tiveram também de atuar com ofertas de regiões completamente diferentes.

Com isso, o papel da “sede” para a imobiliária torna-se algo cada vez mais acessório. Agentes que atuam em São Paulo, por exemplo, precisam ter opções em outras capitais, para acomodar clientes que estejam se mudando por questões profissionais.

No mercado que prioriza a locação, reter o locatário é tão importante quanto reter o locador. De dois em dois ou de três em três anos, se tanto, esse cliente retornará ao mercado para procurar novos imóveis.

Controlar tudo isso exige um bom sistema de CRM e gestão de clientes, mas também mobilidade e rapidez por parte dos corretores e agentes. E, num mercado onde o atendimento é digital e o alcance da oferta quase global, atuar remotamente é praticamente uma obrigação.

Corretores “on demand”

A necessidade de ter uma grande oferta e atuar em vários mercados geográficos fez com que houvesse um “boom” no trabalho remoto no setor. Estimativas da Buildium em nível mundial apontam que pelo menos 70% dos agentes imobiliários hoje atuam remotamente ao menos um dia por semana. 

Mais do que isso – 53% deles atuam remotamente durante metade da sua carga horária ou mais. Sistemas como o Salesforce mantêm o controle sobre esses profissionais “espalhados” e cria o fluxo de ofertas e opções que os millennials exigem com tanto fervor.

O aspecto mais estarrecedor dessa tendência é que, junto com os millennials, gerações anteriores têm alinhado seu perfil. Atualmente, mesmo pessoas que buscam imóveis para aluguel com mais de 40 ou 50 anos dão preferência evidente a agentes que respondem e lidam com o cliente online.

Que desafios tudo isso traz para as empresas?

Empresas do segmento imobiliário precisam gerir esses dois lados. Em uma ponta, um consumidor com perfil totalmente diverso que se torna, rapidamente, a maior porção da clientela. Na outra ponta, funcionários e agentes associados que não apenas QUEREM trabalhar remotamente, mas inclusive produzem mais resultados atuando dessa forma.

A visão imediatista coloca essas mudanças como um benefício, em termos de custos trabalhistas e administrativos, e um pesadelo, em termos de gestão de clientes. A verdade é que, se observarmos no longo prazo, ambas as mudanças criam desafios e vantagens congruentes.

Sistemas de gestão – de ordem financeira, passando por customer relationship e atingindo os recursos humanos – precisam ser acessíveis, rápidos e adequados. Há mais dados a considerar: quando falamos em “contatos” de um cliente, a diferença em relação ao “nome e telefone” da década de 1980 é brutal.

Softwares e plataformas de CRM vêm se adequando a uma realidade na qual a gestão dos contatos é apenas um detalhe. Além de incluir inúmeros outros campos a considerar – e-mail, redes sociais, contatos via mensagem, perfis em plataformas de busca de imóveis e classificados – a inteligência artificial crescente nesses sistemas leva em conta outros fatores:

  • Perfil sócio-econômico da clientela
  • Dados de navegação e geolocalização
  • Preferências e perfis pessoais em redes sociais
  • Estatísticas e probabilidades ligadas a grupos etários, profissionais e até mesmo comportamentais
  • Sistemas de autoresponder e autosserviço
  • Automatização de associações entre a oferta e o perfil dos clientes

A própria gestão das opções em relação a oferta ganhou dimensões completamente diferentes. Se, vinte anos atrás, clientes para locação visitavam 10 ou 15 imóveis até formalizarem um contrato, os millennials conseguem verificar dezenas ou centenas de ofertas de propriedades e imóveis.

Embora isso tudo se dê de forma online, em termos de customer relationship essa variedade e proporção cria fluxos de consultas e respostas intermináveis. Responder a todas essas consultas e ainda bater metas é algo cada vez mais impraticável sem o apoio da tecnologia.

Quase tudo no automático

Os millennials querem possibilidade de autosserviço e demandam respostas rápidas e com uso de plataformas tecnológicas. Entretanto, apenas automatizar não é suficiente.

Acima de tudo isso, a nova geração de clientes do setor imobiliário quer outra coisa: atendimento personalizado e customizado. Para prover agentes com essa capacidade de personalização, a tecnologia e a inteligência precisam ser automatizadas, de modo a permitir que o atendimento em si ainda possua o toque humano.

O fluxo está desenhado. No background, o mercado imobiliário precisa ter acesso a informações ricas, detalhadas e amplas de forma rápida, com plataformas que criem inteligência e benchmark, como o SnapProperty.

O CRM tem de gerir clientes em nível detalhado como as pesquisas apontam. Leads precisam ser criados de modo a permitir que os agentes atuem com informação e customização. Na outra ponta, os dados colhidos e analisados precisam gerar ferramentas de venda poderosas para a nova geração de empresas do setor imobiliário que está lidando com esse diferente perfil de cliente.

Anúncios, ofertas, websites, redes sociais – tudo isso precisa se adaptar ao perfil de cada um dos clientes e também às necessidades de cada agente. Tarefa que coloca a automatização como a peça fundamental nos bastidores – e deixa cada corretor brilhar, seja no mercado de compra e venda ou de locação.