Aumento da captação com a transformação digital: melhora na experiência do locador

imagem Aumento da captação com a transformação digital

Imóveis são uma opção de investimento há muito, mas muito tempo. Séculos, ou mesmo milênios antes do surgimento da economia de capitais, das aplicações financeiras, dos derivativos e afins, as pessoas aplicavam suas reservas em propriedades e imóveis.

Dentre as vantagens dessa aplicação, sempre foram considerados os aspectos de valorização e a possibilidade mais concreta de transmissão para herdeiros e sucessores. Contudo, os imóveis possuem um valor adicional, que não obriga os proprietários a deles se desfazerem: a possibilidade de alugar.

Dito tudo isso, até bem pouco tempo atrás os aluguéis eram geridos da mesma forma. Por cinquenta anos ou mais, o modo com que os proprietários lidavam com essa “aplicação financeira” pouco mudou. Enquanto bancos e corretoras de valores passaram a oferecer sofisticadas ferramentas de bankline e plataformas de gestão de ativos, o locador e as imobiliárias ainda empregavam processos antiquados e demorados.

Isso mudou: hoje, uma imobiliária pode oferecer sistemas e plataformas para o locador que rivalizam com aquelas oferecidas pelos bancos. Proprietários podem acompanhar a evolução dos aluguéis, ver em tempo real tudo o que acontece nas relações com o locatário, criar projeções e estimativas de valores, impostos, depreciação e vida útil das instalações, tudo isso a um ou dois cliques de distância.

Mas, e para a imobiliária? Que tipos de tecnologias podem melhorar a captação de novos clientes, com base na experiência do locador ou proprietário?

Os novos “classificados”

O crescimento das plataformas no estilo AirBnb fizeram com que os sites de classificados de imóveis tivessem de se reinventar completamente. E, junto com eles, imobiliárias precisaram compreender novos conceitos, para lidar com essas ferramentas e oferecer possibilidades mais efetivas de publicidade e atração de locatários para seus clientes.

Foi o fim da rotina de “postar anúncios” em todo canto. Na lógica antiga, imobiliárias de médio e grande porte geralmente usavam de publicidade paga para promover suas principais ofertas. O problema? Em geral, as ofertas de venda ganhavam mais destaque – e muitos locadores ficavam à margem, sem ter acesso aos principais veículos para anunciar seus imóveis.

O chamado “MLS” é algo que mudou completamente nos últimos dez anos. Embora esse sistema de “múltiplas listagens” exista desde a década de 1970 nos EUA, a experiência do proprietário em relação a isso mudou completamente.

Inicialmente, os MLS nada mais eram do que ofertas de venda e locação que eram compartilhadas por corretores e agências entre si, com comissões e participações acordadas. Quando um imóvel de um cliente da imobiliária X era alugado a partir de uma proposta da imobiliária Y, as duas empresas dividiam a comissão.

Sim, o locador usufruía, sem saber, de uma projeção maior para seus imóveis de locação. Contudo, na maioria dos casos, nem ficava sabendo da história toda.

Os novos classificados da era digital são construídos sob a lógica do MLS. Eles levam parte das comissões ou são remunerados por propostas fechadas e, em troca, oferecem integrações e ferramentas que permitem que imobiliárias, agentes e até locadores acompanhem todo o processo:

  • Número de views e acessos de leads à oferta divulgada
  • Breakdown desses leads por região, faixa etária, renda média, horários de acesso, preferências e comportamento e muito mais
  • Concentração de várias ofertas em uma única plataforma, muitas vezes à escolha do locador
  • Acesso por celular, tablet, computadores ou qualquer outro equipamento
  • Integrações com sistemas de CRM, agenda, organizadores e ferramentas de marketing em geral

O locador também passou a ser parte consciente nesse processo. Se antes a maioria dos proprietários sequer sabia da existência das práticas de MLS, agora muitos exigem que esse tipo de lógica esteja presente quando escolhem uma imobiliária ou agente.

A razão é muito simples: se a questão for apenas anunciar a propriedade em sites como OLX, ImovelWeb e outros classificados, o próprio locador o faz – não precisa do agente. Assim sendo, o cliente agora espera algo mais do agente imobiliário que contrata ou aciona: espera que ele seja um ESPECIALISTA.

Transformação digital e treinamento de equipes

No Brasil, corretores imobiliários precisam deter uma licença do CRECI para operar. A obtenção do certificado que permite a atuação como corretor depende de horas de treinamento e formação específicos. No entanto, os treinamentos que levam à obtenção da permissão não incluem aspectos digitais e tecnológicos hoje envolvidos no cotidiano de quem trabalha com imóveis.

Não é preciso dizer mais: a obrigação de treinar vendedores, representantes, corretores e agentes, assim sendo, recai sobre a imobiliária. Afinal, é dela o interesse em manter equipes que consigam lidar com as novas expectativas da clientela.

Muitas empresas do segmento acham que “não precisam” treinar equipes nesse sentido. Usam como argumento a “idade mais avançada” dos proprietários que atendem, sua classe social, nível de alfabetização e até localidade onde atuam.

Prescindir de investimentos em treinamento digital para equipes, nos dias de hoje, é algo que sequer pode ser considerado como uma “economia”. Não atualizar agentes para lidar com essa exigência da clientela é algo que pode custar caro. Há hoje idosos com mais de 75 anos que controlam todos os seus investimentos por homebrokers, gente da periferia que anuncia imóveis para aluguel em temporada em sites como o AirBnb e locadores que possuem sites criados por eles mesmos para promover imóveis e angariar leads.

Deixar de treinar equipes é estar fora dessa nova realidade – pois a imobiliária deveria ser sempre a primeira a desvendar as novas possibilidades dessas ferramentas todas.

Por onde começar?

Empresas do segmento imobiliário, quase sem exceções, utilizam-se hoje de softwares e sistemas digitais para gerir praticamente tudo no negócio. Aspectos contábeis e financeiros, contratos, gestão de corretores e visitas – tudo é registrado e acompanhado pelo computador.

O ideal, assim sendo, é começar permitindo que essas ferramentas usadas na gestão do negócio em si sejam integradas com as ferramentas e aplicativos usados na promoção, captação e negociação.

CRMs e plataformas de gestão de leads e de vendas mudaram completamente e são hoje o coração das imobiliárias. Líderes de mercado têm sempre a possibilidade de se tornar uma espécie de “hub” dentro do negócio. O primeiro passo é verificar se o seu CRM cumpre com algumas possibilidades que atenderão, de fato, o perfil de locador que você quer captar:

  • Integração com plataformas de anúncio, sistemas digitais de MLS e listing
  • Sistemas que ofereçam informação e notificações ao locador
  • Acesso digital e com o uso de dispositivos móveis
  • Produção de relatórios e análises em tempo real
  • Facilidade no uso e ferramentas disponíveis para o cliente
  • Possibilidades de migração e transferência de bancos de dados
  • Gestão e acompanhamento de todos o processo de locação
  • E, mais importante de tudo, possibilidades de comunicação rápida entre o locador e a equipe comercial e de gestão de propriedades

Investir em software e tecnologia, há muito, deixou de ser uma necessidade apenas para as grandes corporações. Seja sua imobiliária uma empresa com unidades espalhadas por todo país ou apenas uma única loja com atendimento regional, inovar é preciso: quem está pedindo é o locador.

Como um CRM SalesForce para o mercado imobiliário pode ajudar a transformar seu negocio

CRM Salesfore Imobiliaria

As imobiliárias dos anos 1980 e 1990 eram quase cartórios. Repletas de papelada, documentos, folders e folhetos, relatórios e documentos impressos em formulários contínuos (que hoje ninguém sabe nem o que é)…

 A era da informática abalroou de modo definitivo a dinâmica do setor de imóveis. Hoje, se um cliente entra em um escritório de um agente imobiliário e vê papéis jogados por todo canto, provavelmente irá procurar outro corretor.

Mas existe um risco, mesmo nesta era na qual todos os corretores já fazem uso de celulares e computadores. Não há “meia migração”, mas muitos parecem querer fazer parte do mundo digital aos poucos.

Isso leva a todo tipo de ferramenta obsoleta. Aplicativos que apenas rodam em desktop ou em “servidores locais”, planilhas Excel, contatos empilhados no Outlook e por aí vai. Enquanto a concorrência dá o próximo passo, alguns agentes tentam se convencer de que as tecnologias que estão em voga são uma perda de tempo.

Na verdade, não usá-las é uma grande perda de oportunidades…

Os custos do obsoleto

Estar como retardatário no mercado imobiliário não apenas custa a uma empresa as oportunidades que seguem aos mais modernizados. Em termos financeiros, soluções aparentemente baratas saem caro.

Manter servidores locais exige não apenas licenças de alguns softwares que, hoje em dia, são raramente usados, mais ainda caros. Também exige uma equipe de TI ou uma empresa prestadora de serviços de “apoio e manutenção”. Isso implica numa mensalidade – por vezes maior do que os valores cobrados por plataformas de última geração na nuvem.

Softwares como o Office também não são gratuitos. Se uma empresa os utiliza “sem custo”, é porque está usando soluções piratas ou desatualizadas. Finalmente, há soluções de CRM e gestão interessantes em licença open source – elas não custam diretamente, mas sempre exigem programadores e especialistas… que custam caro.

A tudo isso somam-se pequenas despesas que, quando colocadas no papel, causam hemorragias nos custos das imobiliárias. Tudo isso para ainda estar atrás da concorrência.

Até as relações entre os clientes podem ser otimizadas

Chegamos ao ponto em que imobiliárias não apenas utilizam softwares e plataformas tecnológicas entre os membros de suas equipes. Também os clientes – locatários, locadores e até grandes proprietários – podem se beneficiar de uma experiência avançada.

Sistemas como o SnapProperty permitem não apenas que o agente imobiliário mantenha sua organização e contratos em dia, mas também que seus clientes tenham controle sobre as propriedades. Para quem está um passo atrás, isso é visto como um custo – para os que vão à frente, é visto como serviço.

Proprietários e locatários felizes significam comissões que irão permanecer no caixa da imobiliária. E, como têm acesso a tudo a partir do celular, esses clientes não demandam atendimento da imobiliária com frequência e, por isso, deixam as equipes fazerem o seu melhor – vender.

Mas à parte desses sistemas mais focados, toda imobiliária hoje em dia precisa do mínimo em termos de tecnologia de gestão e vendas. E esse mínimo chama-se CRM. As plataformas de CRM mais inovadoras organizam leads, visitas, consideram dados como a localização geográfica dos clientes e imóveis, além de trazer mais uma série de “features” que permitem às equipes comerciais trabalharem mais rapidamente e melhor.

O que é CRM?

O CRM é um sistema de Customer Relationship Management. Isso quer dizer, em linhas gerais, que ele ajuda a gerir os clientes de uma empresa. Entretanto, hoje em dia essas plataformas fazem muito mais do que isso.

Pacotes como os oferecidos pelas principais empresas desse mercado, como a Salesforce, oferecem centrais completas de gestão de clientes, vendas, marketing, planejamento de ações e publicidade e até apoio a transações e movimentos financeiros.

E, uma vez que essas plataformas mais modernas operam a partir da nuvem, podem ser acessadas de qualquer dispositivo ou lugar e possuem funcionalidades que, algumas vezes, implicariam em gastos adicionais para as empresas:

  • Backup de bancos de dados e arquivos
  • Transferências e integrações diversas
  • Espaço de armazenamento para os usuários empresariais
  • Alternativas e modalidades de comunicação diversas, para qualificar os leads de forma mais apurada
  • Análises e projeções

Bem diferente das tradicionais planilhas de Excel, os dados trabalhados no Salesforce são dinâmicos. Tudo o que acontece termina dentro do programa e posteriormente cada ação, estágio de clientes, pagamento, proposta, manifestação de interesse é contabilizado, avaliado e gera relatórios que ajudam o vendedor e a imobiliária.

Na era dos dados e da informação, pequenos insights e pistas fornecidos por uma rotina mais automatizada reduzem o tempo necessário para lidar com os clientes. Além disso, as propriedades de um bom CRM permitem definir e focar os leads que de fato possuem chances de fechar ou não algum negócio – algo que todos os vendedores consideram essencial em suas vidas.

Ainda há muitas outras funcionalidades que podem ser acopladas por um CRM nos dias de hoje. E mesmo no que se refere a tarefas e rotinas teoricamente “exclusivas” do fator humano, há possibilidades de automação e padronização.

Um CRM, em 2020, representa toda a parte burocrática e organizacional do marketing e das vendas. Mais do que um “diferencial competitivo”, esse tipo de ferramenta tornou-se um benchmark sem o qual qualquer negócio no ramo imobiliário é incapaz de competir.

Boost no relacionamento com o cliente

O relacionamento com o cliente é um fator que, em muitas empresas, é tomado como algo que depende apenas de cada vendedor ou profissional. Obviamente que características pessoais e de personalidade de cada um dos colaboradores influi na relação com o cliente, mas quando dirigimos um negócio imobiliário, não podemos depender da “sorte” de encontrar profissionais mais simpáticos.

Ferramentas de CRM ajudam equipes a criar mecanismos e estratégias de abordagem com os clientes. Não se trata de desvalorizar as capacidades de cada vendedor, porém é preciso criar um discurso em linha com os valores da empresa – que possa ser reconhecido pelo cliente.

Especialmente em serviços e produtos de longa negociação, como propriedades, mais do que saber O QUÊ dizer é preciso saber QUANDO se deve fazê-lo. Desse modo, o relacionamento com o cliente passa a ser, também, uma variável que pode ser medida e avaliada de maneira eficiente.

“Central” de ferramentas

A concepção que tínhamos de um CRM há dez anos não mais se aplica ao mercado. Essas plataformas tornaram-se verdadeiras centrais de ferramentas e recursos – a maioria deles voltado a vendas e marketing.

Hoje, os sistemas mais populares são gerenciados a partir da nuvem – sem instalações, licenças e “chaves”, sem configuração e manutenção de servidores e sem departamentos de TI para resolver os problemas que eram uma constante. As plataformas modernas oferecem acesso remoto e online, e contam com ferramentas que podem ajudar no fluxo de vendas e em outras frentes que auxiliem o marketing:

  • Sistemas de colaboração entre funcionários e vendedores, com chats e fóruns internos e grupos de e-mails e em redes sociais – tudo comandado por uma única plataforma.
  • Armazenamento na nuvem, resolvendo o velho problema dos arquivos e modelos que ninguém encontra quando precisa enviar uma proposta ou um contrato a um cliente ou lead.
  • Perfil multiplataforma, permitindo o uso do sistema em qualquer lugar e em qualquer tipo de dispositivo – de celulares e tablets a TVs, se necessário for.
  • Integrações diversas e possibilidades de importação e exportação de arquivos e dados em diversos formatos, o que beneficia a entrada de dados mais antigos no novo sistema, mas também o caminho inverso: o uso dos dados em plataformas menos modernas, algo útil em empresas com muitas sucursais.

As integrações são um dos principais atributos que tornam o CRM moderno mais popular. Nos dias de hoje, empresas do segmento imobiliário chegam a usar até mais de 10 softwares e sistemas diferentes apenas no marketing e nas vendas. Se cada um desses sistemas operar sem que se possa comunicar com os demais, toda a informatização não faria qualquer sentido.

Quem se lembra dos dias a fio que perdíamos “digitando listas de clientes” de um lado a outro, pode esquecer dessa época. O objetivo é eliminar esse tipo de tarefa repetitiva e burocrática, para que os times se concentrem no que o CRM ainda não faz: falar com o cliente.

Com plataformas completas, como o Salesforce, é apenas isso que ainda falta. Mas lembre-se: mesmo sem “falar” com o cliente e os leads, os novos CRMs oferecem inúmeras possibilidades de programação de reações e “autoresponders”. 

Clientes recebem mensagens e têm respostas às suas perguntas, em alguns casos, gerenciadas completamente pela plataforma, sem qualquer contato humano. Isso é particularmente útil nas rotinas que possuem padrões mais formais ou ao responder perguntas que possuam respostas simples e invariáveis.

Integração com tudo

Desde o começo dos anos 2000, empresas que não possuem websites são vistas como improvisadas e pobres pelo mercado. Essa “obrigatoriedade” em possuir websites criou mais um custo e inúmeras tarefas para qualquer empresa. Além de criar o website, nos últimos dez anos, é preciso também mantê-lo atualizado, sob o risco de perder posições nas buscas do Google e outras ferramentas.

Sistemas como o Salesforce permitem rápidas integrações com website – tanto aqueles mais simples e do tipo “landing page”, apenas em HTML, quanto websites mais complexos e sofisticados, que utilizam plataformas de gestão de conteúdo – WordPress, Drupal, Joomla, Moodle e tantas outras.

Porém, o nível de integração com websites dos CRM mais modernos não apenas permite às imobiliárias e empresas de outros setores alinhar seu sistema interno de vendas com seus websites. As integrações também incluem portas que permitem ao CRM se comunicar com sites de classificados, redes sociais, sistemas de monitoramento, como o Google Analytics, de SEO e de marketing e anúncios, como o Google AdWords.

Isto significa que podemos, a partir de plataformas como a do Salesforce, medir e controlar absolutamente todas as frentes do marketing dentro de um negócio voltado ao setor imobiliário.

Quando recebemos um cliente, em geral já sabemos que tipo de imóveis já consultou, quanto está disposto de fato a gastar, seu nível de urgência e as regiões nas quais procura ou quer vender propriedades.

Neste caso, o Salesforce ou ferramentas similares nos ajudam a perceber coisas que apenas o “big data” é capaz de revelar:

  • Tendências de alta ou baixa nos preços para venda ou locação em bairros ou localidades – que muitas vezes contrariam pesquisas ou sondagens publicadas no mercado em geral.
  • Concentrações de consumo entre perfis específicos de leads.
  • Perfil-base da oferta de imóveis das imobiliárias e como isto se compara à oferta geral de mercado, e à sua demanda.
  • Suporte técnico em tempo real, no caso de sistemas como o do Salesforce
  • Gestão da força de vendas, de comissões e de transações
  • Integração com sistemas de listing e anúncio de imóveis