O papel da confiança nos relacionamentos com os clientes

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Confiança é um valor que todos priorizam. Embora esteja geralmente associado a aspectos pessoais, a verdade é que mesmo no escopo corporativo e empresarial esse valor é fundamental.

Quando falamos em marcas, esse valor e a sua importância ficam bastante claros. Do mesmo modo, quando consideramos a relação entre um vendedor e um cliente, num âmbito pessoal, como representantes de cosméticos ou serviços para pessoa física, é fácil compreender a confiança.

Contudo, quando nos voltamos a mercados como o imobiliário, principalmente em sua vertente mais empresarial, como trabalhar com essa variável? É possível “medir” a confiança?

Lealdade – um KPI de confiança

A lealdade do cliente é algo completamente passível de medição. Métricas ligadas à lealdade e à frequência de um cliente demonstram, de modo direto, o seu nível de confiança numa empresa. O relacionamento com o cliente é mais forte quando há mais confiança, e se isto ocorre, o cliente retorna mais vezes, compartilha suas experiências e recomenda o prestador a outros potenciais clientes.

Um cliente leal é mais do que apenas uma fonte de renda periódica. Ele precisa ser rastreado e acompanhado, de modo que seu comportamento possa apontar quando há necessidade de trabalhar, reforçar a confiança e criar mais oportunidades.

Os bons sistemas de CRM e customer metrics atuais possuem ferramentas que permitem registrar e acompanhar índices subjetivos, como a confiança e a lealdade. 

O que o cliente espera?

Essa é a primeira pergunta que uma empresa deve fazer para compreender a real importância da confiança nas suas relações com clientes. Todo cliente possui indicativos que espera ver nas empresas em que confia:

  • Transparência na relação
  • Acesso e facilidade de contato
  • Comprometimento das pessoas que o atendem
  • Eficiência e eficácia
  • Qualidade nos produtos e serviços
  • Privacidade e respeito aos dados pessoais e informações do cliente
  • Segurança

Novamente, todos esses itens são variáveis que podem potencialmente ser medidas e acompanhadas. O cliente espera tudo isso, às vezes de um modo particular. Ainda que essas variáveis não apontem o “grau” de confiança do cliente em uma empresa, elas permitem verificar, muitas vezes, porque a confiança do cliente na sua marca é maior ou menor do que você esperava.

Mas… por que confiança é importante?

Aqui falamos especificamente do mercado imobiliário: um segmento que não sobrevive sem confiança. O tipo de relação entre empresas do setor imobiliário e seus clientes – pessoas que desejam adquirir ou alugar imóveis ou os proprietários – torna a confiança um aspecto ainda mais importante para os negócios.

Proprietários podem delegar a qualquer empresa do setor a responsabilidade de gerir seus imóveis. Contudo, eles apenas irão mudar, alterar ou escolher uma imobiliária em particular com base na CONFIANÇA que possuem nessas empresas.

Os indicadores econômicos desse setor, inclusive, são em grande parte influenciados pelo nível de confiança do mercado. Entidades que produzem indicadores para construção e imóveis sempre basearam na confiança as suas projeções – e o numa imobiliária, medir a confiança dos clientes é a forma mais eficaz de traçar planos e contingências para o futuro.

Como conquistar confiança atuando no setor de imóveis

Há milhares de procedimentos, ações e maneiras de o fazer. Contudo, alguns passos fundamentais são um padrão entre as empresas do segmento que de fato crescem com base na alta confiança da sua clientela.

Em um nível micro, a postura dos agentes e corretores é o primeiro campo para trabalhar a confiança. Aspectos mais abstratos, como a marca, podem falhar tragicamente quando a força de vendas da empresa não segue padrões mínimos no atendimento e nas relações com o cliente, empresarial ou pessoa física. Seis passos não devem estar nunca de lado:

  1. Atendimento transparente e objetivo
  2. Conhecimento e informação sobre os imóveis ou “produtos” que oferece
  3. Priorização e acompanhamento do nível de satisfação do cliente
  4. Honestidade e capacidade de admitir falhas no processo
  5. Manutenção e acompanhamento de clientes anteriores que possam ser usados como referência ou cases para clientes futuros
  6. Treinamento e estabelecimento de padrões mínimos de serviço

Certificações e prêmios auferidos são sempre um indicativo positivo, porém simplesmente pendurar diplomas emoldurados não cria instantaneamente confiança na base de clientes. Os procedimentos e a forma com que sua equipa lida com o cliente em todas as frentes é o que cria confiança – e faz com que ela permaneça.

Um mercado que ainda pergunta

No campo pessoal, parece óbvia a importância da indicação e recomendação no setor de corretagem e gestão imobiliária. Entretanto, algumas empresas ainda subestimam o valor dessa prática no segmento B2B.

Todos já ouvimos clientes que perguntam a amigos se “conhecem alguém de confiança”, quando decidem alugar uma casa ou precisam buscar imóveis com vistas ao financiamento. No meio corporativo, temos a impressão de que isso não ocorre – mas a verdade é que chega, por vezes, a ser até mais frequente.

Mesmo grandes corporações procuram gestores e representantes imobiliários com base no seu histórico de atuação, na sua obediência a normas de compliance, nos certificados que possuem e até mesmo nos comentários e referências apresentados por outras empresas do mesmo setor.

De acordo com a revista americana REALTOR Magazine, nada menos do que 30% dos negócios no setor imobiliário são fechados a partir de referências e recomendações de antigos clientes, assim como outros 30% decorrem desses mesmos clientes que já fecharam negócios anteriormente. Quem confia, ao mesmo tempo, indica seu agente e torna a fazer negócio com ele – números impossíveis de ignorar.

Todos esses itens trazem consigo uma carga de confiança… ou desconfiança. O renome de alguns gigantes do setor imobiliário nem sempre impressionam clientes corporativos com a mesma facilidade que ganham suspiros no mercado individual.

Nos dias de hoje, onde valores como privacidade, sigilo, transparência e objetividade são essenciais em qualquer mercado empresarial, é impossível ignorar a percepção de confiança do cliente na hora de fazer uma proposta ou apresentar serviços.

Entendendo o bom e o ruim

Para criar ferramentas que possam medir a confiança, uma imobiliária precisa do bom e do ruim. Compreender o porquê de um cliente anunciar com o concorrente, mas também o porquê de ele anunciar com a própria empresa.

Nesse sentido, a análise dos passos e da jornada do cliente e dos leads num CRM bem mapeado é fundamental – e qualquer CRM que não permita criar abstrações com esses dados… bem, nesses CRM’s é melhor NÃO confiar…